7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»


Название7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»
страница14/28
Дата публикации29.03.2013
Размер3.79 Mb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Философия > Документы
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   28
65

3. Деловое общение: понятие и структура

действия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитив­ную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контр­суггестии суггерента, тем более сильной по психологическому воз­действию будет его внушаемость.

Манипулятивное деловое общение — наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель — скрытое внедре­ние в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких ус­тановок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в импера­тивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от импера­тивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утвер­ждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельно­го принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляет­ся психологическое воздействие на более глубинные уровни психи­ки делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздей­ствия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запу­тывание делового партнера — адресата манипуляции, скрытое вну­шение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.'

Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к дело-ному партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

Партнерство предполагает не только взаимное признание дело-ными партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а типами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.

В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенно­му договору.

1 Более обстоятельно манипулятивное общение и типы манипулятивных техно-погий будут рассмотрены ниже.

££ II. Социально-психологические процессы делового общения

Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство предполагает «психо­логическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство пред­полагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнер­ство предполагает следование договору, а это не всегда удобно».1 И все же в современной деловой практике модель партнерского дело­вого общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской 1эгодентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопони­мании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.

Типология делового общения по цели общения представлена на рис. 3.3.

Виды делового общения



Рис. 3.3. Типология видов делового общения по цели общения

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку ин­формации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невер­бальным относятся образные (неязыковые) системы деловой комму­никации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: по­хлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между дело­выми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву меж­личностного общения деловых партнеров и фактически служат его


67

3. Деловое общение: понятие и структура

естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуни­кации. Через систему невербальных сигналов транслируется ин­формация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоцио­нальных реакциях и эмоциональных состояниях.

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения от­ражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуника­ции. Они включают в себя различные речевые конструкции, фра­зеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присут­ствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, шоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполня­ют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуника­ции. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвисти-ческой системы, характеризуют тональность голоса делового партне­ра, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстра­лингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом речевые оттенки в высказываниях деловых парт­неров сигнализируют об их эмоциональных состояниях ив целом о самом эмоциональном фоне делового общения.'

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший струк­турный элемент делового общения. Она характеризует способ реализа­ции коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же инфор­мационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различньж способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формами де­лового общения. Например, обсуждение какого-либо образователь­ного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствую­щая наиболее эффективной реализации информационного содер­жания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее осо-


1 Сидоренко Е.В. Указ. соч. — С. 23.

Более подробная характеристика средств делового общения будет дана ниже.

63 "• Социально-психологические процессы делового общения

бенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-вре­менными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но пре­обладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рас­сматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ро­лей, разыгрываемых в рамках конкретного времени».1 И такое рас­смотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в дело­вой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздей­ствие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Ми-цичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений.2 И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологи­ческого влияния. Так, на этапе аргументации основным типом пси­хологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побу­ждение, расположение.

В современной деловой практике в качестве важной формы де­лового общения используется деловое совещание. В отличие от дело­вой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное об­суждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравне­нию с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом со­вещании исходит от_к!шщнщэтивного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значе­ние для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербаль­ной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфлик-

1 Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 235.

2 Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.


69

I, Деловое общение: понятие и структура

тующих деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угло­вую или кооперативную.

В учебной литературе принято выделять несколько основных типов делового совещания: оперативные ~ по решению ситуацион­ных вопросов; организационные — по координации действий струк­турных подразделений; планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности; мотивационные — по стимулированию произ­водительности труда; контролирующие — по контролю за результа­тами деятельности.

Особая форма делового общения — пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представите­лей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях созда­ния позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она стано­вится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепле­ния устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие из­вестные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная офици­альная встреча с представителями СМИ, которая длится, как пра­вило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает веду­щего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участ­вуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербаль­ных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с поста­новкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтерна­тивных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной комму­никации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмо­ционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

70
II. Социально-психологические процессы делового общения

Важнейшей формой делового общения являются деловые перего­воры. В отличие от других форм делового общения деловые перего­воры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и кон­кретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся зара­нее). Их структура детерминируется последовательностью в них ком­муникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуж­дение точек зрения, соглашение.

Сам же процесс деловых переговоров определяется многими факторами: межличностными отношениями деловых партнеров, их психологическим воздействием друг на друга, эффектами галоорео-ла и стереотипизации, механизмами идентификации и рефлексии, избранными стратегиями и техниками ведения переговоров.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфронта-ционный и партнерский подходы. Для конфронтационного подхода характерно противостояние сторон, использование императивных и манипулятивных техник и таких типов некорректного психологиче­ского воздействия, как принуждение, запутывание, запугивание, игнорирование, обесценивание. Целью конфронтационного подхо­да является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш и максимально реализовать свои собственные интересы. Партнерский подход, напротив, предполагает ценностную ориента­цию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интере­сы участников переговорного процесса. Целью партнерского подхода является сотрудничество и поиск конструктивного, приемлемого для обеих сторон решения проблемы. Поэтому для партнерского подхода характерно доминирование конструктивной, гуманистической стра­тегии общения, основанной на техниках и приемах активного слу­шания и таких типах психологического воздействия, как убеждение, просьбы, расположение, взаимное признание значимости партнеров и подчеркивание общности между ними.

Наиболее конструктивными техниками и приемами, применяе­мыми при партнерском подходе к деловым переговорам считаются: пакетирование (увязывание в один «пакет» привлекательных и ма­лопривлекательных предложений); блоковая тактика (нахождение согласованного решения для части проблем при участии несколь­ких партнеров, выступающих единым блоком); разделение проблемы на отдельные компоненты (выделение отдельных компонентов про-

3. Деловое общение: понятие и структура 71

блемы и достижение частичного соглашения по ним); поиск общей зоны решения (нахождение общих моментов в подходах к решению проблемы); компромисс (позитивное взаимодействие путем взаим­ных уступок).1

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых перегово­рах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целе­направленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

В современной деловой практике в качестве специализирован­ной формы делового общения используется презентация. Ее осо­бенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становится не­обходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлека­тельны и способствуют успешному заключению договоров и кон­трактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересо­ванные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее на­правленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего пре­зентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы при­глашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопро­вождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки пре­зентации обычно не превышают двух часов.

Уровень позитивной коммуникативности на презентации детер­минируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных тех­нических средств определяет эмоционально-аффективную направ­ленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необхо­димость (например, при демонстрации сложных технических прибо­ров, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществ­ляется анализ их предложений и потребностей.

Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично

Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 306.

72 И- Социально-психологические процессы делового общения

следует необходимость покупки, заключения контракта); по плану применением личностного подхода к потенциальному партнеру по заранее подготовленному сценарию); с удовлетворением потребно­стей (потребности партнеров выявляются заранее вербализирован-ным способом — постановкой открытых вопросов, затрагивающих качество презентируемого товара или услуги); с решением проблем (потребности потенциального партнера тщательно анализируются и на основе этого анализа оформляется письменно предложение по удовлетворению его потребностей).1

Большое значение на презентации имеют также разнообразные коммуникативные приемы, которые позволяют более эффективно вовлечь потенциального партнера в совместные действия. Например, при презентации товара для продажи активно используются компли­ментарный подход (использование комплиментов в общении с по­тенциальным партнером), представление образца презентируемых товаров или услуги, ссылки на авторитетных клиентов фирмы, ука­зание на преимущества предлагаемого на презентации продукта.

Таким образом, презентация в целом способствует укреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис. 3.4.

^ Основные формы делового общения

/ I \;







ю



















Ч




га

о




2Г

ф




ф

(О




Q










га




ф

о




О







о

Е£




ф

ц

/ Презентация

3




к

О.




3

О




=г

со




i

О




Ф

Ф Ф




CL Ф

-R-

С




X

ф




О
















о

о







с;




CL

п




С

Рис. 3.4. Типология основных форм делового общения

Социально-психологический анализ делового общения предпо­лагает выделение в его структуре трех неразрывно связанных между

Подробнее см.: Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 400—409.

3. Деловое общение: понятие и структура 73

собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцеп­тивной. Как уже отмечалось, выделение этих сторон составляет не­обходимый аспект рассмотрения делового общения как социально-психологического феномена.

Коммуникативная сторона делового общения предполагает об­мен информацией между деловыми партнерами, который осуществ­ляется на вербальном и невербальном уровнях. Она включает про­цесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений.

Интерактивная сторона делового общения — это различные ви­ды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта).

Перцептивная сторона делового общения характеризуется про­цессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимо­понимания между ними.

Взаимосвязь всех трех сторон делового общения осуществляется с помощью определенных социально-психологических механизмов, которые призваны обеспечить наиболее эффективное функциониро­вание всего процесса межличностного общения деловых партнеров.

Рассмотрению этих социально-психологических механизмов де­лового общения и посвящается следующая глава.

Резюме

/ В отличие от других видов общения деловое общение всегда связано с совместной предметной и социально значимой деятель­ностью.

/ К существенным признакам делового общения относятся вза­имное психологическое влияние субъектов общения; формально-ролевой принцип их взаимодействия; направленность общения на решение социально значимой проблемы. Деловое общение служит также способом приобретения и закрепления профессиональных знаний, навыков и умений.

/ Структура делового общения включает содержание общения, цель, средства, формы и стороны общения.

/ В зависимости от содержания, которое определяется соци­ально значимым предметом общения, деловое общение подразделя­ется на деятельностное, когнитивное, мотивационное, материаль­ное, духовное, регулятивное.





4. Социально-психологические процессы делового общения
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   28

Похожие:

7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconДеловое общение Понятие делового общения
Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» icon1 Русский литературный язык как высшая форма национального языка ...
Он обслуживает разные сферы человеческой деятельности: политику, науку, культуру, словесное искусство, образование, законодательство,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconСамоуважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРеферат по теме: Уважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРефератов по дисциплине «Психология общения»
Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconВопросы для повторения к экзаменационному зачету по дисциплине «Деловое общение»
Бихевиоризм и необихевиоризм как психология поведения и теоретическая основа манипулятивного общения
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconПрограмма лекционного курса дисциплины "Деловое общение"
Форма контроля: письменный конспект. Цель овладеть навыками конспектирования устной речи и письменных научно-аналитических работ
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТемы практических занятий тема 1: методологические основы истории...
Роль Средневековых университетов и академий наук в возникновении экспериментальной науки
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconЭкзаменационные вопросы по дисциплине: «деловое общение»
Отличие делового общения от личностного. Организация как пространство осуществления делового общения. Служебные и профессиональные...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТема История в системе социально-гуманитарных наук. Основы методологии исторической науки
Пути политогенеза и этапы образования государства в свете современных научных данных. Проблемы этногенеза и роль миграций в становлении...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
userdocs.ru
Главная страница