7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»


Название7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»
страница18/28
Дата публикации29.03.2013
Размер3.79 Mb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Философия > Документы
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   ...   28
V

98

II. Социально-психологические процессы делового общения

4. Социально-психологические процессы делового общения


Преимущество профессионализмов в том, что они точно и ла­конично отражают суть каких-либо профессиональных действий, разграничивают близкие профессиональные понятия. Но их инфор­мационная ценность утрачивается тогда, когда деловой партнер не является опытным специалистом, слабо разбирается в специаль­ной терминологии, что в российской деловой практике встречает­ся нередко.

Речевые клише в деловой речи наиболее часто связаны с неуме­стным употреблением канцеляризмов, в которых присутствуют такие выражения, как «за счет», «в деле», «по линии», «в части».1 (На­пример, «за счет введения налогообложения на добычу полезных ископаемых поступления в доходную часть госбюджета увеличены».)

В официальной деловой речи употребление профессионализмов и речевых клише желательно ограничить, так как они снижают точность и объективность передаваемого сообщения. В вербальной коммуникации деловых партнеров принято различать несколько стилей деловой речи: официально-деловой, научный, публицистиче­ский и стиль разговорной речи. Каждый из этих стилей речи имеет свою специфику и свои коммуникативные формы.

Для официально-делового стиля речи партнеров характерны точ­ность формулировок, краткость, стандартизованность, объективность передаваемой информации. Здесь недопустимо выражать партнерам свое субъективное мнение и употреблять эмоционально окрашенную лексику. Такой стиль используется в законодательной, дипломатиче­ской, административной коммуникации. Он требует предельной точности речи при наименовании документов (нота, меморандум, нормативный акт, указ, кодекс, предписание, уведомление, дого­вор, контракт, запрос и др.), при указании профессиональных дей­ствий (подготовить справку, сделать отчет, признать невиновным и т.п.), при перечислении профессий лиц, принимающих участие в деловой коммуникации (генеральный менеджер, вице-президент, коммерческий директор, административный директор, директор по коммуникациям, эксперт, психолог, инженер-программист и т.д.).

Официально-деловой стиль может применяться не только в уст­ной деловой речи, но и в письменной (деловой переписке, дело­производстве).

Научный стиль деловой речи реализуется в вербальной комму­никации партнеров, занятых научной деятельностью. Специфика этого стиля состоит в использовании безличных высказываний (можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п.), специ­альной терминологии, связанной с научными исследованиями (дис-

1 Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 21.

сертация, аспирантура, симпозиум, семинар, лекция, конференция); абстрактной лексики (значение, внимание, существуют, имеются, со­стоит, используются, употребляются).1 Научному стилю деловой речи присущи также логичность, аргументированность и доказательность высказываний.

Публицистический стиль деловой речи используется в вербальной коммуникации партнеров при проведении презентаций фирм, пресс-конференций. Этот стиль может быть использован в маркетинговых коммуникациях (при продвижении продаж), в правовой практике (речь адвоката), в коммуникациях, связанных с реализацией такой функции менеджмента, как паблик рилейшнз (организация связи с общественностью и воздействие на общественное мнение).2

Особенно важен публицистический стиль речи для вербальной коммуникации менеджеров высших уровней управления, которым часто приходится делать публичные заявления для прессы, для об­щественности. Характерные черты публицистического стиля дело-, вой речи — доступность, экспрессивность, повышенная эмоцио­нальность, что предполагает включение в деловую речь пословиц, поговорок, сравнений, метафор, юмора. С помощью этих языковых средств формируется образность деловой речи и повышается ее психологическое воздействие на воспринимающих эту речь. Однако главная функция публицистического стиля деловой речи — инфор­мативная и потому важными ее характеристиками являются лако­ничность, документально-фактологическая точность, анализ новых фактов и реальных жизненных ситуаций.

Стиль разговорной речи в вербальной коммуникации деловых партнеров способствует активизации их коммуникативных способ­ностей, проявлению личностных особенностей их психики, В отли­чие от официально-делового стиля стилю разговорной речи присущи большая спонтанность, диалогичность, субъективные эмоционально окрашенные оценки, разговорно-бытовая лексика и фразеология. Особая роль в разговорной речи деловых партнеров принадлежит «малому разговору» — своеобразной «вербальной разведке» психоло­гического состояния делового партнера, его готовности к установ­лению психологического контакта. Его содержание, как правило, не связано с решением деловой проблемы и включает в себя инфор­мирование делового партнера по поводу интересующих его недело­вых вопросов. В «малом разговоре» могут присутствовать и пози­тивные констатации о жизни самого делового партнера или интере­сующих его людей.

1 Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 43.

2 См. подробнее о вербальных коммуникациях паблик рилейшнз: Реклама: Внуше­
ние и манипуляция. — С. 137—168.

100 "• Социально-психологические процессы делового общения

Как показали психологические исследования, «малый разговор» способствует созданию благоприятного психоэмоционального фона делового общения, улучшению межличностных отношений и повы­шению эффективности деловой коммуникации в целом.1 Однако следует иметь в виду, что «малый разговор» может быть использован и в целях манипуляций с деловым партнером, если информация о себе, выданная в «малом разговоре», может быть использована про­тив самого делового партнера.

Как уже отмечалось, вербальная коммуникация деловых парт­неров наряду с речевым процессом включает и процесс слушания (восприятия) деловыми партнерами передаваемой друг другу деловой информации. Процесс слушания связан, таким образом, с реализа­цией каждым из деловых партнеров роли реципиента (получающего, воспринимающего деловое сообщение и интерпретирующего его). Как установлено в процессе психологических исследований, про­цесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров за­нимает около сорока процентов всего времени делового общения. Этот процесс, в отличие от процесса говорения, имеет ряд сущест­венных особенностей. Они связаны (как это уже отмечалось) с воз­можностью возникновения в самом процессе слушания метакомму-никации — скрытых смыслов, предположений, интерпретаций де­ловых партнеров.

На характер метакоммуникации оказывает воздействие и психи­ческая структура личности деловых партнеров, в которой при полу­чении и восприятии информации может доминировать какой-либо из сенсорных каналов: аудиальный (связанный со слухом), визуаль­ный (связанный со зрением), кинестетический (связанный с телес­ными ощущениями: напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом). И сама получаемая информация может быть интерпрети­рована на основе доминирования аудиальных, визуальных или ки­нестетических ощущений.

Исследования, проведенные в рамках психолингвистики (науки о речевой деятельности), показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний.2 Поэтому для делового партнера-реципиента (получателя информации) не всегда важно, в какой именно синтак­сической форме предъявляется та или иная фраза деловой речи. Главное для него — общий смысл, стоящий за фразой или высказы­ванием, а также расшифровка им самим этого смысла.

1 Сидоренко ЕВ. Указ. соч. — С. 34-41.

2 Белянин В.П. Психолингвистика: Учебник. — М.: Флинта: Московский психо­
лого-социальный институт, 2003. — С. 87.


4. Социально-психологические процессы делового общения ] Q]

Однако вслед за расшифровкой общего смысла необходимо по­нимание смыслового содержания всего полученного высказывания. Психологические уровни понимания высказывания могут быть раз­личны. Первый, начальный, уровень понимания связан с осмысле­нием партнером-реципиентом только основного предмета высказы­вания, то есть того, о чем именно идет речь. При этом партнер-реципиент не может воспроизвести содержание высказывания. Вто­рой уровень понимания смыслового содержания высказывания ха­рактеризуется большей глубиной. Деловой партнер-реципиент по­нимает весь ход изложения мысли партнера-коммуникатора, его ар­гументацию и может воспроизвести то, что именно было сказано.

На третьем, высшем, уровне понимания деловой партнер-реци­пиент может понять и интерпретировать мотивы партнера-комму­никатора (зачем это говорилось) и дать оценку языковых средств высказывания.'

Один и тот же деловой партнер в различных деловых ситуациях может находиться на разных уровнях понимания. То есть воспри­ятие деловой речи партнером-реципиентом характеризуется избира­тельностью и направленностью, и они в значительной степени оп­ределяют характер интерпретации полученной им информации.

На процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров оказывают влияние обстоятельства конкретной деловой ситуации, а также статус делового партнера-коммуниканта, от кото­рого принимается информация. Чем выше статус партнера-комму­никанта, тем большую активность в восприятии деловой речи про­являет партнер-реципиент.

На процесс слушания влияют и когнитивные характеристики получаемой информации (логика ее изложения, аргументация, стили­стические и фонетические особенности). В связи с этим в процессе слушания между деловыми партнерами могут возникать вербальные барьеры, которые препятствуют адекватному пониманию получаемой информации. Принято выделять несколько таких вербальных барь­еров: логический, стилистический, семантический, фонетический.

Логический барьер может возникать у деловых партнеров тогда, когда они обладают неодинаковым типом мышления. Например, у делового партнера-коммуниканта эмоционально-образный тип мыш­ления, а у делового партнера-реципиента абстрактно-логический. Поэтому деловая информация партнером-коммуникантом излагается непоследовательно, фрагментарно, с опорой на чувственные образы и его собственные ощущения. А деловой партнер-реципиент требует изложения сути деловой проблемы, подтверждения этой сути логиче-

1 См. Белянин В.П. Указ. соч. — С. 103-104.

\

102 "• Социально-психологические процессы делового общения

ским обоснованием и конкретными фактами. В результате такой вербальной коммуникации решение деловой проблемы может быть затруднено или прервано в целом само деловое общение. Преодоле­ние логического барьера возможно лишь путем уяснения особенно­стей мышления партнера-коммуниканта и учета этих особенностей в вербальной коммуникации.

Стилистический барьер возникает тогда, когда деловая информа­ция передается слишком утяжеленным книжным или канцелярским стилем, в котором присутствуют сложные грамматические конструк­ции с причастными оборотами, повторами, словосочетаниями, не несущими смысловой нагрузки. Восприятие такой информации ау-диальным путем (на слух) затруднено, так как лучше всего воспри­нимаются фразы, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов деловой речи: ее краткости, точности и ясности. Важно также четко выделить начало и конец делового сообщения.

Семантический барьер в вербальной коммуникации может воз­никнуть при использовании деловыми партнерами одних и тех же понятий для обозначения разного содержания. Этот барьер обусловлен прежде всего особенностями накопленного деловыми партнерами банка профессиональной информации и включением в деловую речь иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением в начале вербальной коммуникации смыслового содер­жания употребляемых в деловой речи профессиональных понятий и пояснением тех иностранных терминов, которые необходимо вклю­чить в деловую речь.

Фонетический барьер в вербальной коммуникации обусловлен особенностями произношения слов деловыми партнерами: плохой дикцией, артикуляцией, повышенным тоном, скороговорением. Все это резко ухудшает усвоение деловой информации. Чтобы пре­одолеть фонетический барьер, необходимо произносить фразы де­ловой речи внятно, отчетливо, достаточно громко, избегая повы­шенного тона.'

Преодолению вербальных барьеров способствуют и различные приемы эффективного слушания, которые могут быть использова­ны деловыми партнерами. Наиболее обстоятельно эти приемы из­ложены английским психологом Иствудом Атватером.2 Он выделил шесть приемов эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слу­шание, память.

1 Подробнее о вербальных барьерах см.: Панфилова АЛ. Указ. соч. — С. 49—60.

2 См.: Атватер И. Я вас слушаю... — М.: Экономика, 1984.

4. Социально-психологические процессы делового общения \ Q3

Внимание как прием эффективного слушания связан с минимиза­цией отвлечений, попеременным кратковременным визуальным кон­тактом глаз, принятием положительной позы («я — весь внимание»).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешатель­ство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание. Его рекомендуется применять тогда, когда деловой партнер находится в аффективном состоянии, горит жела­нием выразить свою точку зрения, чем-то обеспокоен, или застен­чив, не уверен в себе.

Рефлексивное слушание является активным. Оно предполагает ус­тановление обратной связи с деловыми партнерами через уточне­ние, перефразирование сообщений и высказываний делового парт­нера, отражение его чувств и разюмирование (обобщение услышанной информации). Этот вид слушания рекомендуется использовать в диалогах, при обсуждении деловой проблемы.

Установка как прием эффективного слушания предполагает по­зитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как к личности. Она включает в себя одобрение (некатегоричное, положи­тельное отношение к партнеру), самоодобрение (внутреннее согласие партнера с самим собой, со своими убеждениями и представления­ми), эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера, как если бы они были собственными чувствами). В деловом общении необ­ходимо стремиться к одобрительной установке по отношению к партнеру, так как такая установка способствует созданию благопри­ятного фона межличностных отношений.

В качестве отдельного приема слушания в деловой практике выделяется и эмпатическое слушание. Для него характерно то, что в вербальной коммуникации деловых партнеров значительное внима­ние уделяется «считыванию» чувств, а не высказываний. Эмпатиче­ское слушание повышает эффективность делового общения в том случае, если происходит «считывание» положительных (стенических) эмоций (радости, удовлетворения, уверенности, надежды).

В деловых ситуациях, связанных с обсуждением каких-либо но­вых проектов, новых идей, целесообразно применение направленно­го критического слушания, которое предполагает превентивный кри­тический анализ инновационной информации.

В качестве особого приема слушания Иствудом Атватером была выделена память, как способность воспринимать, сохранять и вос­производить информацию. Обработка информации в памяти происхо­дит на трех уровнях: сенсорном, кратковременном, долговременном.

Сенсорная память воспринимает информацию, связанную с сен­сорными следами (к примеру, резкими звуковыми раздражителями) в пределах одной секунды. Кратковременная память связана с ем-

104 "• Социально-психологические процессы делового общения

костью внимания делового партнера и обычно не превышает три­дцати секунд. Долговременная память связана не только с воспри­ятием новой информации, но и с ее тщательной обработкой, уста­новлением ассоциаций с уже накопленной информацией.

Важным приемом эффективного слушания делового партнера яв­ляется невербальное слушание — считывание мимики, позы, жестов де­лового партнера. Невербальное слушание есть проявление невербаль­ной коммуникации деловых партнеров, которая осуществляется с по­мощью образных, неязыковых средств (кинестетических, таксических, проксемических, паралингвистических и экстралингвистических).

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вер­бальной и служит ее естественным фоном и дополнением. Но особен­ность ее состоит в том, что это по существу репрезентация эмоцио­нальных состояний деловых партнеров и всего психо-эмоционального фона делового общения. Как показали исследования, «невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные».1

Составной частью невербальной коммуникации деловых парт­неров выступают кинесические сигналы, которые передаются с по­мощью выражения лица, мимики, позы, жестов, походки, визуаль­ного контакта. Для характеристики кинесических сигналов было введено специальное понятие «кин», которое служит единицей те­лодвижений. Один из исследователей кинесики К. Бёрдвистл пред­ложил «привязку» кинов к определенным зонам человеческого тела и тем самым дал первую кодовую запись телодвижений.

Для описания мимики, выражений лица одним из исследовате­лей внешнего проявления эмоций П. Экманом была введена специ­альная методика, которая делит лицо по горизонтали на три зоны: глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок. С опорой на эти три зоны были выделены шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть, которые связаны с опреде­ленными мимическими движениями.2

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоцио­нального состояния деловых партнеров может быть проведена по по­ложению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как от­мечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преоб­ладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.3

4. Социально-психологические процессы делового общения \ Q5

У делового партнера, находящегося в состоянии негативного эмоционального перевозбуждения (гнева, ярости, расстроенности), губы плотно сжаты, брови сдвинуты, взгляд напряженный, беспо­койный, зрачки сужаются, лицо бледнеет или краснеет. При такой редко скрываемой эмоции, как удивление, брови подняты, глаза широко раскрыты, мышцы лица расслаблены, рот приоткрыт.

Легко диагностируется в деловом общении страх, отвращение, радость. В остоянии страха широко раскрываются глаза и расширяют­ся зрачки, брови поднимаются вверх, лицо становится неподвиж­ным, застывшим. У делового партнера, который испытывает радость, глаза блестят, лицо динамичное, на нем появляется улыбка. Психо­логами выявлено более 97 оттенков улыбки (застенчивая, нежная, надменная, радостная, горькая и т.д.).1

В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, до­минировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, роб­кий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Направленность взгляда делового партнера свя­зана также с процессом формулировки высказывания. Когда сооб­щение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в сторону, «в пространство», а когда вы­сказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта.

Психологами установлены и некоторые тендерные различия в направлении и динамике взгляда. Так, женщины в процессе дело­вого общения смотрят на своих деловых партнеров-женщин в сред­нем дольше, чем на деловых партнеров-мужчин. Мужчины также дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам-женщинам. Типология направленности взгляда партнера делового общения сведена в табл. 4.1.

В деловом общении партнерам желательно поддерживать на про­тяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективно­сти их деловой коммуникации. Важнейшими кинесическими сигна­лами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных ком-


1 См.: Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: Пер. с
англ. — Нижний Новгород, 1992. — С. 23.


2 См. подробнее: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 98—99.

3 Ильин И.А. Наши задачи. Историческая судьба и будущее России: Статьи
1948-1954 годов: В 2 т. Т. 1. — М.: МП «Рарог», 1992. - С. 235.


1 Более подробное описание мимических кодов эмоциональных состояний см.: Панфилова АЛ. Указ. соч. — С. 118—124; Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 152—155.

\

II. Социально-психологические процессы делового общения

муникативных поз и жестов приведена в работе «Язык телодвиже­ний. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралий­ского менеджера Аллана Пиза. В этой работе, которую Пиз обозна­чил как исследование проблемы «языка тела», на основе анализа жестов и поз (преимущественно англоязычной деловой культуры) раскрываются особенности невербального межличностного общения.

Таблица 4.1.
1   ...   14   15   16   17   18   19   20   21   ...   28

Похожие:

7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconДеловое общение Понятие делового общения
Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» icon1 Русский литературный язык как высшая форма национального языка ...
Он обслуживает разные сферы человеческой деятельности: политику, науку, культуру, словесное искусство, образование, законодательство,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconСамоуважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРеферат по теме: Уважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРефератов по дисциплине «Психология общения»
Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconВопросы для повторения к экзаменационному зачету по дисциплине «Деловое общение»
Бихевиоризм и необихевиоризм как психология поведения и теоретическая основа манипулятивного общения
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconПрограмма лекционного курса дисциплины "Деловое общение"
Форма контроля: письменный конспект. Цель овладеть навыками конспектирования устной речи и письменных научно-аналитических работ
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТемы практических занятий тема 1: методологические основы истории...
Роль Средневековых университетов и академий наук в возникновении экспериментальной науки
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconЭкзаменационные вопросы по дисциплине: «деловое общение»
Отличие делового общения от личностного. Организация как пространство осуществления делового общения. Служебные и профессиональные...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТема История в системе социально-гуманитарных наук. Основы методологии исторической науки
Пути политогенеза и этапы образования государства в свете современных научных данных. Проблемы этногенеза и роль миграций в становлении...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
userdocs.ru
Главная страница