7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»


Название7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»
страница26/28
Дата публикации29.03.2013
Размер3.79 Mb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Философия > Документы
1   ...   20   21   22   23   24   25   26   27   28
246

IV. Технологии делового общения

пех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» -партнер — реципиент: «вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы?».

Если цитирование партнера нежелательно или нерелевантно смысловому полю диалога, то необходимо перейти во второй ступе­ни вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством другой форму­лировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть кратким, релевантным, соответст­вующим главному смысловому содержанию высказывания партне­ра. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть сле­дующие: «если я правильно понимаю вас, то ....», «другими слова­ми, вы считаете, что ...».

В российской деловой культуре, отличающейся высокой кон-текстностью и полиактивностью, ориентированной больше на под­держание хороших личных отношений с партнером, чем на конеч­ный результат, применение ступени Б получило наибольшее рас­пространение.

Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В: интерпретация, формулирование высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализированного суждения партнера или о причинах его употребления в деловом разговоре.

В техниках К. Роджерса интерепретации используются край не­редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, ис­кажающими смысловое поле высказывания партнера или лишаю щими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской дело вой культуре использование ступени В более привычно и приемлемо в межличностной коммуникации. Важное значение при этом при обретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль и выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнери Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, ju крытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают разверну тый ответ делового партнера и получение от него дополнительном информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начи нать со слов: «что? как? каким образом? почему? при каких услоии ях?» Например: «при каких условиях вы хотите достигнуть измен! ния сложившейся ситуации?».

Вопрос «почему?» в деловой коммуникации может мобит вать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Но ми му к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

7. Технологии делового общения

247

К открытым можно отнести также информационные вопросы (за­даваемые с целью получить информацию о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию), ознакомительные (предполагаю­щие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному во­просу), зеркальные (повторяющие те слова партнера, которые ак­центируют смысловой оттенок высказывания). Все эти вопросы расширяют информационные рамки деловой коммуникации и соз­дают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.

При использовании техник постановки открытых вопросов не­обходимо составлять такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из де­ловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однознач­ный ответ делового партнера. По существу закрытые вопросы свя­заны с однозначными ответами «да» или «нет». Они могут предпо­лагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или назва­ние какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. И поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то применение их желательно ограничить.

В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их формулирова­ния заранее включают варианты ответов, которые партнер может выбрать. Например: «вы предпочитаете получить информацию о начале рекламной компании по телефону или по электронной почте?». Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информаци­ей между партнерами. Она включает также и процесс взаимного психологического влияния деловых партнеров. Поэтому важней­шим звеном технологической цепочки ИКТ является приведение в действие техник психологического влияния.

Основная цель этих техник в рамках партнерской модели обще­ния — лабилизировать1 мотивационно-потребностную сферу дело­вых партнеров таким образом, чтобы их межличностная коммуни­кация стала психологически более согласованной, по возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая коммуникация бу­дет способствовать взаимопониманию деловых партнеров и конст­руктивному обсуждению деловой проблемы. Алгоритм техник пси­хологического влияния в информационно-коммуникативных техно­логиях составляют техники убеждения, нейтрализации и суггестии

От лабильный (лат. lablis) — изменчивый, подвижный.

248

IV. Технологии делового общения

(внушения). Хотя эти техники действуют в основном на вербальном уровне, но подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики деловых партнеров.

Структура техник убеждения состоит из системы взаимосвязан­ных логико-психологических приемов аргументации и контраргу­ментации. Эта система включает: ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентированного на изменение намерения, моти­вации или установки партнера; уровневое выстраивание аргумента­ции в логическом обосновании главного тезиса (первый уровень — основные аргументы, второй — вспомогательные, третий — факто­логический, ссылка на подтверждающие главный тезис факты); по­этапную контраргументацию — опровержение аргументов партнера с помощью их фрагментирования (разделения на фрагменты с по­следующим их обособлением и негативным оцениванием), игнори­рование (отбрасывание отдельных положений партнера, имеющих низкую доказательную ценность) прием бумеранга (возвращения партнеру его положений с выделением в них противоречий). Вы­строенная согласно этой структуре техника убеждения будет спо­собствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерения делового партнера. Такая лабилизация создает возмож­ности для достижения компромисса с партнером в решении дело­вой проблемы. Применение техник нейтрализации позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценно­стно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.

Структура техник нейтрализации включает в себя: нейтрализа­цию замечаний партнера, его сомнений и недоверия, нейтрализа­цию возражений партнера.

Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как нейтрализация-упреждение («предваряя ваши доводы, хочу заметить...); нейтрали­зация — условное согласие («не могу не согласиться с вашими ар­гументами, но...»); нейтрализация-подкрепление («как утверждают эксперты...»); нейтрализация-предупреждение («заранее предупреж­даю Вас о том, что ...»).

Технические приемы нейтрализации сомнений и недоверия дело­вого партнера следующие: нейтрализация — смещение акцента («вы сомневаетесь в финансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но обратите внимание на следующее обстоятельство...»); нейтрализация — ссылка на авторитеты («как утверждает вице-президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного обще-


249

7. Технологии делового общения

ства...»); нейтрализация — вытеснение («конечно, вы можете не до­верять моим аргументам, но их убедительность очевидна в силу...»).

Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адап­тивности к деловой ситуации способствуют и технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, ней­трализующим возражения партнера, относятся: нейтрализация-персонификация («ваши возражения учитывают такое изменение деловой ситуации, которое сделает ваше положение исключительным, определяющим, но...»); нейтрализация-апелляция («если обратиться к выводам экспертной комиссии, то ваши возражения потеряют силу»); нейтрализация-противопоставление («вашим возражением можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).

Самым сильным психологическим воздействием на делового партнера в информационно-коммуникативных технологиях облада­ют техники суггестии (внушения). Они оказывают влияние не только на рациональную, осознаваемую сферу психики партнера, но и на бессознательную.

Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону психологического влияния обусловлено особенностями суг­гестивных технических приемов. Они связаны с такой стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая способствует бес­конфликтному восприятию информации, сокращению объема ее ра­ционального анализа и снижению уровня логического осмысления.

Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил 3. Фрейд. Он отмечал, что при внуше­нии в психике человека-суггерента (который подвергается внуше­нию) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого на­чала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от логического анализа при вос­приятии информации отмечал и Серж Московичи.1 Основные тех­нические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной систем психики делового партнера посредством специально организованной системы вер­бальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонацион­ной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы до­верительности, усиливающей их воздействие.

Эффективность технических приемов суггестии зависит не только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и кри­тичности в восприятии информации. В рамках партнерской модели

Московичи С. Указ. соч. — С. 42.

250

IV. Технологии делового общения

7. Технологии делового общения

251


общения техники суггестии направлены на изменение мотивации или установки партнера с целью достижения компромиссного взаи­моприемлемого решения деловой проблемы.

Заключительным звеном технологической цепочки ИКТ является формирование коммуникативной стратегии. Коммуникативные стра­тегии — это избранные деловыми партнерами способы обмена ин­формацией и техники взаимного психологического влияния, под­крепляющие этот обмен.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера — его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке деловым партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров.

Американские психологи — специалисты в области нейролин-гвистического программирования Р. Бендлер и Дж. Гриндер пред­ложили выделить три основные группы партнеров по модальности: партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредст­вом зрительных ощущений; партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимаю­щие информацию посредством слуховых ощущений; партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию по­средством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с на­пряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Как показали психологические исследования, проведенные Бендлером и Гриндером, каждому из названных типов модальности партнеров присущи свои вербальные и невербальные характеристики в деловой коммуникации.

Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать посто­янный визуальный контакт глаз со своими деловыми партенрами, но дистанцирован от них в пределах самых больших размеров личност­ной зоны (1—1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему ин­формации. Вербализация его высказываний происходит преимущест­венно с помощью личных местоимений второго лица «ты» или «вы», а часто употребляемые фразеологические обороты: «если Вы поду­маете, то увидите...», «если мы посмотрим на эту проблему...», «ваши мысли ярко выражают...». В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к кри­тическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визу­альный контакт глаз со своими деловыми партнерами. Его динами-

чески-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации выглядит вынужден­ной, замедленной.

В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому-кто», «тот, кто», «те кто», а типичные употребляемые фразеологические обороты: «ваша мысль созвучна...», «каждый, кто выслушает внимательно...», «то, что вы предлагаете, логично...».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры де­ловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность го­лоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсут­ствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых ситуаци­ях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны делового общения (46 см — 1 м). В деловой коммуникации такой партнер склонен к таксическим средствам общения: прикосновениям, руко­пожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуще­ствляется посредством фразеологических оборотов, выражающих преимущественно тактильные ощущения: «это очень нелегкий во­прос», «решить такую проблему будет крайне тяжело», «я чувствуют жесткость вашей позиции». В конфликтных деловых ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку партнер-кинес­тетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и стрессам.

В формировании коммуникативных стратегий учет модальности делового партнера позволяет установить специфику тех вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуника­ция станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту выстраиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).

При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные об­разы и воспроизводить передаваемую ему информацию в нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания различных вербализированных текстов). Такая коммуникативная стра­тегия поможет партнеру-аудиалисту более адекватно воспринять по­ступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.

IV. Технологии делового общения

7. Технологии делового общения


Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-кинес-тетику должна выстраиваться с опорой на осязательные, ольфак-торные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в не­скольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операцио­нальных действий на специальных приборах).

При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у одного и того же делового партнера может быть различной. Напри­мер, восприятие и поиск информации может осуществляться дело­вым партнером в визуальной модальности, репрезентация информа­ции — в аудиальной, а ее оценка информации — в кинестетической.1

При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров. Что же касается выбора техник психологического влияния, то они це­ликом определяются как апробированием основных коммуникатив­ных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в преды­дущем (четвертом) звене технологической цепочки ИКТ, так и вы­явленными личностными характеристиками деловых партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.

Включение каждого звена технологической цепочки информа­ционно-коммуникативных технологий должно происходить после­довательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.

7.4. Конативные технологии

В деловом общении партнеры не только обмениваются информаци­ей, но организуют и совместную деятельность, ориентированную на решение какой-либо деловой проблемы (создание продукта, услуги, заключение договора, контракта и т.п.). При этом взаимодействие деловых партнеров выступает как процесс, неразрывно связанный с их межличностной перцепцией и коммуникацией. Поэтому и сами конативные (поведенческие) технологии делового общения являются непосредственным продолжением перцептивно-когнитивных и ин­формационно-коммуникативных технологий.

Однако взаимодействие деловых партнеров имеет и свою спе­цифику, обусловленную особенностями их поведенческих реакций, поведенческих актов и поведенческих действий. В них психомотор­ная и поисковая активность деловых партнеров проявляется в наи-

1 См. подробнее об этом: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. — С. 24—31; Горан-чук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб: Нева, 2003.-С. 67-71.

большей мере, а их взаимное психологическое влияние становится определяющим для всего процесса делового общения.

Конативные технологии (КТ), или технологии делового взаимо­действия партнеров, рационализируют их совместную деятельность таким образом, чтобы их поведенческие действия стали наиболее согласованными, конгруэнтными и эффективными.

В конативных технологиях в наибольшей мере проявляется и инструментальная направленность технологий делового общения, поскольку они связаны с операциональными и процедурными дей­ствиями деловых партнеров. Поэтому в качестве структурных еди­ниц конативных технологий приняты инструментальные действия деловых партнеров, а также их поведенческие акты и поведенческие действия, осуществляемые совместно, параллельно или поочередно. Технологическая цепочка конативных технологий включает следую­щие основные звенья (рис. 7.4):

первый (начальный) уровень взаимодействия деловых партнеров—► второй

(средний) уровень их взаимодействия —► третий (высший) уровень

их взаимодействия —► применение техник психологического

воздействия—► формирование стратегий взаимодействия.

1   ...   20   21   22   23   24   25   26   27   28

Похожие:

7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconДеловое общение Понятие делового общения
Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» icon1 Русский литературный язык как высшая форма национального языка ...
Он обслуживает разные сферы человеческой деятельности: политику, науку, культуру, словесное искусство, образование, законодательство,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconСамоуважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРеферат по теме: Уважение
Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconРефератов по дисциплине «Психология общения»
Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconВопросы для повторения к экзаменационному зачету по дисциплине «Деловое общение»
Бихевиоризм и необихевиоризм как психология поведения и теоретическая основа манипулятивного общения
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconПрограмма лекционного курса дисциплины "Деловое общение"
Форма контроля: письменный конспект. Цель овладеть навыками конспектирования устной речи и письменных научно-аналитических работ
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТемы практических занятий тема 1: методологические основы истории...
Роль Средневековых университетов и академий наук в возникновении экспериментальной науки
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconЭкзаменационные вопросы по дисциплине: «деловое общение»
Отличие делового общения от личностного. Организация как пространство осуществления делового общения. Служебные и профессиональные...
7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение» iconТема История в системе социально-гуманитарных наук. Основы методологии исторической науки
Пути политогенеза и этапы образования государства в свете современных научных данных. Проблемы этногенеза и роль миграций в становлении...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2020
контакты
userdocs.ru
Главная страница