Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов


Скачать 341.35 Kb.
НазваниеКурсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
страница1/3
Дата публикации24.03.2013
Размер341.35 Kb.
ТипКурсовая
userdocs.ru > Культура > Курсовая
  1   2   3
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Институт туризма и международных экономических отношений

Кафедра «Управление предпринимательской деятельностью»


Курсовая работа

Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса

Тема Мероприятия по повышению культуры

обслуживания клиентов

Выполнила:

студентка 4 курса, д.о.

группы 080507 (0611.1)

Цветкова Юлия

Александровна

Проверил(а):


Санкт-Петербург

2009

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....3

1.1. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации…………………………………………………………….………….5

1.2. Сущность, функции и элементы культуры обслуживания………..10

1.3. Управление культурой обслуживания……………………………...23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...30

Список используемой литературы………………………………………32

ВВЕДЕНИЕ
С ростом конкуренции фирме с каждым годом приходится все труднее и труднее получать дополнительную прибыль. В условиях, когда у конкурирующих компаний, которые используют одинаковых поставщиков, одинаковые каналы сбыта, одинаковую рекламу, продают одинаковые товары и услуги по одинаковым ценам, особое значение принимает культура обслуживания клиентов, или как этот термин называют на западе – уровень сервиса обслуживания.

С ростом количества конкурентов на рынке, замедляется рост продаж, рынок насыщается до тех пор, пока вообще не перестает расти. В таких условиях, покупатели продукции и пользователи услуг начинают диктовать свои условия. В случае если товар или услуга компании не устраивает современного покупателя, он будет пользоваться услугами другой фирмы, он поменяет своего поставщика товаров или услуг. Потому что эта другая фирма предлагает идентичные товары и услуги по идентичным ценам. Именно поэтому современный покупатель ничего не теряет, поменяв услуги компании, которыми он пользовался, на услуги новых компаний. Клиент ничего не теряет, теряет фирма.

При похожести товаров и услуг, при идентичности цен, особое место при взаимоотношениях с клиентами занимает культура обслуживания, уровень сервиса, которые предлагает компания своим покупателям. Именно культура обслуживания – это тот параметр работы организации, за который сегодня борются компании, стремящиеся выиграть конкурентную гонку и остаться на рынке. В этот параметр вкладываются огромные финансовые средства: нанимаются тренера, проводятся семинары, создаются специальные сервисы в Интернете. Сегодня все надо сделать так, чтобы клиент остался доволен от потребления услуг или продуктов фирмы. Компании, которые не уделяют должного внимания обслуживанию клиентов, уйдут с рынка навсегда.

В сфере туризма, как ни в каких других сферах, культура обслуживания играет огромную роль. Это связано со спецификой туристического бизнеса и с высочайшей конкуренцией на рынке. Туристические услуги – это всегда живое общение клиента и продавца. Такие параметры как чистота в офисе, расположение офиса, внешний вид и компетенции сотрудников агентства, качество информативных материалов, заинтересованность сотрудников в максимально полном удовлетворении потребностей клиента, послепродажное обслуживание и другое, - все это входит в понятие культура обслуживания клиентов. Если какой-то из этих параметров будет на уровне, который не удовлетворит клиента, то с ним можно попрощаться. Он уйдет к вашим конкурентам, и компания упустит свои возможности.

Актуальность темы моей курсовой обусловлена растущей конкуренцией на рыках, и смещением баланса от продавца покупателю. Это те условия, когда культура обслуживания выходит на 1 план в конкурентной гонке по всему миру.

Цель курсовой работы – разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов для туристического агентства.

Задачи, которые необходимо решить для достижения цели:

1. Рассмотреть влияние культуры обслуживания на эффективность деятельности организации.

2. Рассмотреть сущность, функции и элементы культуры обслуживания.

3. Рассмотреть вопрос управления культурой обслуживания.

1.1 Культура обслуживания и эффективность деятельности организации
В данной главе рассмотрим понятия эффективность деятельности туристической компании, и как влияет культура обслуживания клиентов на эффективность деятельности организации.

Туристический рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и потребления;

- изменчивость;

- неспособность к хранению.

Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (Кипр, Болгария, Турция; Карловы Бары, Ессентуки; Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристического обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

- преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристической услуги и места ее потребления;

- зависимость туристической услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги;

- значительное влияние на качество туристической услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события. [12, С. 26].

Сфера туризма сегодня одна из наиболее перспективных и прибыльных. В мире на его долю приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. [13, С. 46-56]

В условиях жесткой конкуренции первостепенной задачей любой турфирмы является, безусловно, завоевание лидирующего места на туристском рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, отличного от товара конкурентов. Именно своевременный вывод нового товара на рынок способен привлечь новых покупателей, увеличить доход предприятия.

Основная задача туристического агентства - качественное представление туристических услуг. Основной источник доходов - продажа туров от туроператоров. Смежные источники дохода – продажа дополнительных услуг: ж/д и авиабилетов, бронирование гостиниц, заказ экскурсий и т.д. Все эти источники дохода налагают определенные условия на обслуживание клиентов в туристическом секторе.

Эффективность деятельности туристического это получение какого-то определенного эффекта, т.е. действия на результат. Экономическая эффективность – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы. Максимальная эффективность деятельности любой организации достигается при максимальном получении прибылей, используя при этом минимум ресурсов: человеческих, финансовых и др.

Для повышения эффективности в сфере туризма организация должна ориентироваться на следующие параметры своей деятельности:

^ Рост продаж туристических услуг. Рост продаж относительно предыдущих периодов, без изменения затратной части, означает повышение эффективности работы агентства. Рост продаж товаров и услуг – это главная составляющая функционирования, роста и развития любой организации.

^ Минимизация издержек. Минимизация издержек представляет собой сокращение необоснованных расходов агентства, либо поиск оптимальных путей задействования финансовых, человеческих, информационных и других видов ресурсов. Минимизация издержек – это один из путей сокращения расходов и повышения прибыльности бизнеса. И как правило, повышения эффективности работы организации.

Для обеспечения минимизации издержек фирме необходимо принять следующие решения:

- как наилучшим способом организовать бизнес, определить каналы сбыта, работать с клиентами и поставщиками;

- как наилучшим способом использовать опыт других компаний действующих на туристическом и смежных рынках.

Правильное решение этих задач приведет к получению прибыли а значит и повышению эффективности. Основные направление уменьшения издержек компании:

- Использование достижений научно-технического прогресса;

- Совершенствование существующих бизнес-процессов;

- Аутсорсинг;

- поиск новых поставщиков услуг, с учетом более низких цен на услуги, при сохранности качества.

^ Завоевание новых и удержание старых клиентов. Рост бизнеса никогда не будет происходить без привлечения новых клиентов и без удержания старых. Любая компания всегда должна быть заинтересована в том, что бы старые клиенты возвращались, а новые клиенты совершали пробные покупки, и становились постоянными потребителями услуги. Это главный залог роста и существования бизнеса: количества повторных и новых покупок.

На этапе развития любого бизнеса требуется эффективный механизм поиска новых клиентов. Растущая конкуренция при этом требует более высокого уровня работы с существующими клиентами и удержание клиентской базы.

Появляются следующие угрозы: низкая скорость развития компании - вследствие неэффективного поиска клиентов, угроза потери существующих клиентов, вызванные недостаточным качеством обслуживания или уходом менеджера к конкурентам.

В то же время возникают возможности для развития – увеличение оборотов за счет привлечения новых клиентов и лояльности существующих; сохранность и развитие клиентской базы, создание и поддержание конкурентного преимущества за счет эффективной работы с клиентами и своевременного анализа рынка.

Согласно закону Парето, 80% прибыли компании приносят 20% клиентов. Поэтому многие успешные компании сегодня используют «клиенто – ориентированную» концепцию ведения бизнеса: компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с этими клиентами. Результатом применения такого подхода является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

^ Развитие бизнеса. Менеджмент организации должен каждый день думать о завтрашнем дне, о развитии своей компании.

Из этих 4 параметров, понятие культура обслуживания клиентов напрямую относится, как минимум к одному – удержание старых и привлечение новых клиентов. Именно культура обслуживания, при прочих равных условиях, будет учитываться клиентом при выборе агентства для обслуживания.

В графическом виде взаимосвязь культуры обслуживания и эффективности деятельности организации будет выглядеть следующим образом:


График 1 - зависимость эффективности деятельности туристического агентства от культуры обслуживания клиентов
По главе 1.1 можно сделать вывод, что между культурой обслуживания клиентов и эффективностью деятельности организации существует прямая зависимость.

^ 1.2. Сущность, функции и элементы культуры обслуживания.
В текущей главе рассмотрим сущность, функции и элементы культуры обслуживания.

Культура обслуживания в сфере туризма включает в себя подходы, принципы и методы взаимоотношений с потребителями, как потенциальными так и существующими.

^ Туризм и культура обслуживания.

Мировой туризм обеспечивает занятость миллионов людей, удельный вес доходов от туризма в общей сумме поступлений от экспорта весьма высок (в Испании – 60 %, в Австрии – 40 %) и составляет основу государственного бюджета ряда стран. По уровню доходов туризм уступает лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, а как источник поступлений валюты международный туризм занимает второе место в мире после товарного экспорта [8, с. 14]

Много проблем стоит перед российским туризмом:

- слаба правовая база;

- недостаточны инвестиции в туризм;

- не разработана государственная стратегия туристской индустрии;

Но основная проблема – человеческий фактор, от самых высоких ступеней государственной иерархической лестницы и до уровня обслуживания на местах.

Можно уверенно утверждать, что ни в одной из высокодоходных отраслей народного хозяйства роль межличностных отношений не является столь определяющей, как в туристском бизнесе. Сегодня у российских компаний есть возможность перенимать успешный опыт у западных и европейских коллег, тех стран где сервис в туризме развит превосходно. Но не все компании пользуются этим опытом в полной мере.

В последние годы стало модно организовывать обучение специальностям «менеджмент в сфере туризма» и т.д. Такие курсы появились во многих ВУЗах страны. Это не может не радовать. Во-первых, это говорит о том, что индустрия туризма в нашей стране развивается, а значит будет развиваться и культура обслуживания. Но встает вопрос о качестве такого обучения.

Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Социально-психологическая диагностика, методы регулирования групповых и личных отношений, преодоление конфликтных ситуаций и стрессов, информационное обеспечение системы управления персоналом и клиентами, оценка и маркетинг кадров, профессиональная и психологическая адаптация работников, профессионализм и взаимозаменяемость при обслуживании туристов – все эти являются неотъемлемыми факторами высокого уровня культуры обслуживания.

В деятельности значительной части туристических фирм России (более 30%) присутствует иностранный капитал, и в итоге большая часть прибыли от въездного туризма поступает не в бюджет страны, а иностранным компаниям [12, с.85].

Среди основных причин отставания российской туристской отрасли от мировых стандартов следующие:

- низкий профессиональный уровень подготовки персонала, дилетантские методы управления и обслуживания, низкое качество сервиса;

- неразвитые системы связи и коммуникаций;

- экологические проблемы.

Мы не можем повлиять на нестабильность экономической ситуации в стране, но мы же можем создать систему подготовки персонала, улучшить сервис, наладить системы связи. Специально подготовленный персонал сферы обслуживания, его радушие, приветливость, развитая сеть развлечений – вот то, чего нам не хватает.

Главное сегодня в сфере туризма – необходимость уделять внимание человеческому фактору, постоянно улучшая качество работы сферы обслуживания.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих.

Для эффективной работы служащие должны знать все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.
  1   2   3

Похожие:

Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconКурсовая работа на тему: «Бизнес-планирование в туризме»
Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план. Бизнес-план является постоянным документом; он систематически обновляется,...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconКазанский государственный университет культуры и искусств факультет...
Профориентационная работа с молодежью в контексте традиций и инноваций. 20
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconПитер. Сезон 2011-2012. Публичный доклад
Мигранты снимают жильё, находят рабочие места, как правило, в сфере обслуживания или на нижних офисных постах. А вот пройти обучение...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconКурсовая работа на тему : «Автоматизированная банковская система...
В банковской сфере все активнее реализуются новые виды услуг, такие, как фондовые и карточные операции, инвестиционная деятельность,...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconМетодическое пособие для студентов по курсу «Медицина катастроф» Тема №4
Мероприятия по повышению устойчивости функционирования лечебно-профилактического учреждения в чрезвычайных ситуациях
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconКурсовая работа. Дисциплина: Управление персоналом. Тема: «Использование...
Сегодня же речь пойдет о методе, который по праву можно считать уникальным, а именно о кейс методе. Его уникальность заключается,...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconУчебный план 6 семестра группы мкс-3 (2012-2013 учебный год) дисциплина...
Тема практического занятия по предмету «Основы региональной политики»: «Программно-целевой метод как механизм реализации государственной...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов iconКурсовая работа По предмету «Тимофк» На Тему «Теория и методика физического...
Как учебная дисциплина теория и методика физического воспитания способствует подготовке квалифицированных специалистов в области...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов icon«Контрактирование в сфере спорта»
Модуль Тема №5 Социально-правовое положение специалистов сферы физической культуры и спорта. Контрактирование в сфере физической...
Курсовая работа Дисциплина Бизнес-планирование в сфере сервиса Тема Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов icon6. Курсовая работа
Курсовая работа студента обеспечивает реализацию цели и решение задачи курса на основе выполнения индивидуальных заданий по
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
userdocs.ru
Главная страница