Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr


Скачать 126.59 Kb.
НазваниеСоциализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr
Дата публикации18.03.2013
Размер126.59 Kb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Маркетинг > Документы

Общие термины










Социализация бизнеса – процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании (маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, HR, PR и рекламы) с целью вовлечения отдельных потребителей и сообществ в поддержку бизнес-процессов и/или в совместное создание ценности.

Стратегия работы в социальных медиа – комплекс организационных, технологических и имиджевых условий и установок компании по социализации отдельных бизнес-процессов и бизнеса в целом.

 Клиентоцентричность – стратегия бизнеса, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов в потреблении и совместном создании ценности бренда.

Сервисоцентричность – стратегия бизнеса, ориентированная на совместное создание ценности бренда преимущественно через поддержку потребительского опыта после продажи продукта, т.е., в процессе повседневного потребления продукта.

Совместное создание ценности (англ. value co-creation) – процесс воспроизводства образа и ценности бренда скоординированными усилиями штатных сотрудников и внештатных потребителей («частичных сотрудников») с использованием технологий самообслуживания (см. самообслуживание) и самоподдержки (см. social support).

 Самоосблуживание – выполнение действий по покупке, оказанию сервиса и поддержке в решении проблем силами самих потребителей.

 Продукт – любой вид товара или услуги, обладающий потребительской ценностью (полезностью) для человека.

Фреймы, потребительские – (англ. frame — рамка, структура, система) ключевые форматы (устоявшегося) потребительского опыта, удерживающие поведение потребителя в определенной логике и последовательности на постоянной основе.

 Инсайты, потребительские (англ. insight - прозрение) – персонализированные формы ясного (осознанного) понимания ценности потребляемого продукта.

Инсайты, компании – (англ. insight — прозрение) исследовательские и/или управленческие решения, реализующие условия для появления и оформления потребительских инсайтов (см. инсайты, потребительские).

 Адаптация нового продукта – процесс привыкания к использованию нового продукта и встраивания полученного опыта в повседневное регулярное поведение.

Фрустрация потребителей – чувство неудовлетворенности и отвращения к полученному опыту и его источнику.

 WOM (от англ. Word-of-mouth – молва, «сарафанное радио») – устная или медийно-опосредованная коммуникация между людьми, содержащая искренние персональные оценки и рекомендации по поводу используемого продукта.

 Вещание – предоставление информации пользователям без учета их персональных интересов и наличия эмоциональной приверженности к теме сообщения.

 Скрытый маркетинг – подход в маркетинге, использующий технологи скрытого влияния на потребителей через агентов влияния, не обязательно имеющих лояльное отношение к продвигаемому бренду, но продвигающие его на платной основе (см. агенты влияния).

Агенты влияния – (в контексте социальных медиа) специально нанятые (популярные) онлайн-пользователи, рекомендующие продукт или компанию другим потребителям (часто вообще не имеют соответствующего потребительского опыта и/или не разделяющие ценности бренда).

Buzz (англ. buzz – жужжание, шум) – неструктурированные потоки обсуждений и общения в онлайн-медиа на различные темы.

3М-решение – стратегическое решение по взаимоадаптированному использованию мониторинга, менеджмента и измерения социальных медиа (англ.: monitoring, management, measurement).

SMM-клиент – клиент, заказывающий и потребляющий услуги по развитию маркетинга в социальных медиа (social media marketing (SMM).

Поддержка SMM-клиентов – сопровождение SMM-клиентов (см. smm-клиент) на всех стадиях пред- и постпродажи услуг по развитию SMM.

Аудит

 

Social Business аудит – проверка организационной, технологической и имиджевой готовности и/или оценка потенциала компании к социализации бизнеса.

Бренд-аудит – оценка релевантности ценности бренда экосистеме потребителей, клиентов, партнеров, конкурентов и форм предложения ценности (см. предложение ценности) на всех этапах цикла потребительского поведения.

 Предложение ценности (value propositions) – формы позиционирования идеи (ценности) бренда и его подачи в качестве сообщений целевым аудиториям.

Коммуникационный аудит – оценка релевантности коммуникаций компании с точки зрения их внешней (с потребителями и клиентами) и внутренней (с сотрудниками) политики, оснащенности и архитектуры.

 Кроссдепартаментная работа (в соцмедиа) – слаженная работа различных департаментов компании по обслуживанию клиента, удерживающая целостность опыта отношений с компаний и оставляющая впечатление целостности и организованности компании в его восприятии.

Кроссканальная поддержка – кроссдепартаментная работа по поддержке (саппорту) потребителя в различных каналах онлайн и оффлайн коммуникации.

Data mining аудит – (англ. data mining — глубинный анализ данных, извлечение данных) оценка целесообразности и эффективности получения, обработки и использования различных типов данных в процессе кроссдепартаментной работы (см. транзакционные данные, поведенческие данные, аттитюдные данные).

Сценарии соцмедийного вовлечения – последовательность этапов разработки и внедрения конкретных тактик по реализации 3М-решений (см. 3М-решение) в процессе социализации бизнеса (см. социализация бизнеса).

 

Мониторинг

 

Мониторинг социальных медиа – процесс регулярной прослушки социальных медиа для поиска, агрегации, фильтрации, обработки упоминаний о бренде/продукте/компании и их предоставления в соответствующие отделы компании для оперативного отклика или проактивного вовлечения.

 Вендор мониторинга – компания, предоставляющая услуги по мониторингу упоминаний в социальных медиа в формате а) готовых отчетов и/или дайджестов, б) консоли/рабочего кабинета для самостоятельного мониторинга на стороне клиента.

Семантическое ядро мониторинга – совокупность пользовательской имен (включая ошибки и жаргонизмы), употребляемых пользователями для идентификации компании/продукта и служащих для поиска соответствующих упоминаний при мониторинге.

Бренд-запросы мониторинга – поисковые запросы, направленные на получение дайджестов с упоминаниями о бренде или нескольких брендах компании.

Тайм-менеджмент мониторинга – организация, контроль и учет эффективности использования рабочего времени при фильтрации (см. фильтрация) и контент-анализе дайджестов (см. дайджест) мониторинга.

Фильтрация – процесс отбора сообщений, отвечающих критериям отбора по заданным исследовательским задачам, которые решают конкретные бизнес-задачи клиента.

Дайджест – лента сообщений, полученная в результате поиска по определенным образом настроенного и оптимизированного поискового запроса и упорядоченная по различным критериям (темы, дата, тональность и т.п.).

База фильтрации мониторинга – исходная совокупность сообщений, полученных по заданным поисковым запросам при мониторинге социальных медиа и предназначенных для фильтрации (см. фильтрация) шума.

Релевантные сообщения – сообщения, соответствующие конкретным требованиям фильтрации (см. фильтрация) сообщений.

Шум – сообщения, нерелевантные конкретным требованиям фильтрации (см. фильтрация).

Контент-анализ, в мониторинге – метод исследования текстовых и графических сообщений и дискуссий, направленный на изучение содержащихся в них упоминаний о бренде/продукте и характеристик авторов-пользователей.

 База анализа мониторинга – совокупность сообщений, полученных в результате обработки базы фильтрации (см. база фильтрации) и предоставленных для контента-анализа (см. контент-анализ).

Сообщения (документы) – завершенные по смыслу и отдельно идентифицируемые пользовательские высказывания заданной темы/тем, поданные в одном или нескольких форматах (текст, графика, мультимедиа).

Рубрикация сообщений – распределение отфильтрованных сообщений по заданным рубрикам (темам).

Гайды мониторинга – (англ. guidelines — нормативы, руководящие принципы) перечень принципов и правил фильтрации (см. фильтрация) и контент-анализа (см. контент-анализ).

Упоминания – выделенные в сообщениях пользователей целостные утверждения об отдельных потребительских качествах бренда/продукта, обладающие идентифицируемой оценкой.

Тональность упоминаний – переменная эмоционального отношения и оценки бренда/продукта, принимающая различные модальности (позитивная, негативная, нейтральная).

Модальность тональности – значения тональность (см. тональность), присваиваемые упоминаниям бренда/продукта при контент-анализе сообщений (включает следующие значения: «негативно», «позитивно», «нейтрально», «не уверен»).

Ручной анализ тональности – анализ сообщений и/или отдельных упоминаний контент-аналитиком по специальной методике контент-анализа (см. контент-анализ).



Исследования

 

Сетевой анализ (англ. social network analysis – анализ социальных сетей) – метод анализа, заключающийся в визуализации и количественном анализе структуры связей и отношений между пользователями и их совокупностями (сообществами, группами, кластерами, кликами и т.п.).

 Социотехнографическая сегментация – сегментация потребителей и пользователей по особенностям повседневного использования продукта и коммуникативного поведения в отношении бренда/компании и членов сообщества потребителей.

Авторитеты (в контексте социальных медиа и коммуникаций) – социотехнографический тип пользователей, оказывающих влияние и получающих признание других пользователей в конкретной тематической области/областях коммуникации и потребления/оказания услуг.

Коннекторы — социотехнографический тип пользователей, играющий роль информационного посредника, связывающего две практически не связанных между собой совокупности пользователей (например, членов двух форумов).

Хелперы — социотехнографический тип пользователей, оказывающих поддержку,  (релевантную) бизнес-процессам компании, через рекомендации, советы и технические ответы в блогосфере и на тематических форумах.

Адвокаты бренда — социотехнографический тип пользователей, которые по доброй воле транслируют ценность бренда в межличностоной оффлайновой и онлайновой коммуникации, эффективно влияя на поведение текущих клиентов и потребителей рынка.

 Репутационный индекс компании – оценка репутации компании в социальных медиа, рассчитывая как соотношение тематических позитивных упоминаний к общему числу соответствующих упоминаний по конкурентной группе.

Бренд-карта (Social Media Brand Map) – графическая схема на основе двухмерной системы координат, отражающая размещение компании/бренда/продукта и конкурентной группы в соответствии с долей упоминаний и их тональностью по заданным темам (областям конкуренции).



Менеджмент

 

Social CRM – (англ. Client Relationship Management (CRM) — управление взаимодействиями с клиентами) система организационных, корпоративных процессов и технологических, софтверных решений, обслуживающая социализацию бизнеса (см. социализация бизнеса).

 Коммьюнити-менеджмент – управление и/или коррекция процессов размещения пользовательского и/или официального контента, модерации обсуждений и дискуссий, а также поддержки и обучения новых членов сообществ.

 Вирусная WOM-кампания — вид маркетинговой кампании, включающий поиск, отбор, рекрутинг, обучение, технологическое оснащение, коррекцию и измерение рентабельности и имиджевого эффекта WOM-активности специально подобранной панели пользователей и/или онлайн-площадок.

Advocacy-кампания – вид маркетинговой кампании, включающий поиск, отбор, рекрутинг, обучение, технологическое оснащение, коррекцию и измерение рентабельности и имиджевого эффекта WOM-активности адвокатов бренда (см. адвокаты бренда).

 Реактивный подход – стратегический подход по социализации бизнеса (см. социализация бизнеса), ориентированный преимущественно на оперативный отклик компании на исходящие от клиентов и потребителей запросы (в том числе через каналы социальных медиа).

Оперативный отклик – организованный процесс быстрого реагирования на «горячие» запросы (см. «горячие» запросы) клиентов и потребителей.

«Горячие» запросы – запросы потребителей с явным желанием получить помощь/реакцию при выборе/смене конкретного продукта, при наличии проблем и потребности в сервисном обслуживании и обсуждении имиджа бренда/продукта.

Лиды – (англ. leads — потенциальные клиенты (в маркетинге)) потребители, обладающие свойствами потенциального клиента компании и являющиеся целью маркетинговых коммуникаций.

 Проактивный подход – стратегический подход по социализации бизнеса (см. социализация бизнеса), ориентированный на постепенный перевод бизнес-процессов на самообслуживание (см.самообслуживание)  и самоподдержку (см.самоподдержка) силами собственных клиентов и потребителей на рынке.

Соцсаппорт – поддержка и решение проблем потребителей их собственными силами/действиями.

 «Холодные» запросы — запросы потребителей с неявным желанием получить информацию о бренде, качестве его сервисного обслуживания и коммуникаций с клиентом.

Сейвы (англ. saves — сбережения, экономия) — экономия ресурсов компании на поддержке за счет действий клиентов, направленных на оказание самостоятельной помощи/поддержки (см. соцсаппорт) других клиентов и потребителей рынка, функционально эквивалентные рабочим задачам штатных сотрудников.

Краудсорсинговая разработка и развитие – стратегия развития и разработки инноваций за счет целенаправленного привлечения предложений и их оценки со стороны текущих клиентов и потребителей.

База знаний – структурированная, удобно оформленная и регулярно обновляемая база типовых решений потребительских запросов, специальным образом отобранных и проверенных экспертами на стороне компании.

Документация запросов – регулярный процесс обработки “горячих” и/или “холодных” запросов и подачи их в корпоративную или клиентскую базу знаний по заданным шаблонам.










 Измерение

ROI (англ. return on investment- возврат вложений) – финансовый показатель, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности компании/отдела/кампании, рассчитанный как отношение суммы прибыли/убытков к сумме вложенных инвестиций.

Период возврата инвестиций (в маркетинге социальных медиа) – промежуток времени, необходимый для наступления запланированной структуры и динамики поведения различных сегментов потребителей (в первую очередь покупательской активности) в результате маркетинговой активности компании.

Модель атрибуции ценности – эмпирическая модель распределенности поведения пользователей по различным каналам коммуникации компании, отражающая вес каждого канала в целостном комплексе действий по мотивации пользователей к совершению транзакций; служит основанием для распределения прибыли компании по задействованным отделам.

 Транзакционные данные – данные о совершенных покупках и заказах за период времени, собираемые и обрабатываемые на стороне CRM-системы компании.

Поведенческие данные – данные о целевых действиях текущих клиентов и потребителей при посещении онлайн-площадок и коммуникации с другими потребителями в онлайн и в оффлайн.

Аттитюдные данные – данные о потребительских ценностях и установках, определяющие их поведение (см. Фреймы, потребительские).

CLV (англ. Customer Lifetime Value – ценность клиента в течение жизненного цикла) – совокупная финансовая ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимая компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности, которая а) релевантна бизнес-задачам компании, б) идентифицирована, в) атрибутирована и г) выражена в коммерческих метриках эффективности.

CRV (англ. Customer Referral Value — приведенная ценность клиента) – совокупная финансовая ценность, приносимая компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами.

CNV (англ. Customer Network Value — сетевая ценность потребителя) – совокупная финансовая ценность, приносимая компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения.

KPI (англ. key performance indicators) – критерии контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.

Метрики эффективности, коммерческие – показатели активности клиентов и потребителей, имеющие прямое финансовое выражение на стороне компании (покупки, подписки, сейвы и т.п.).

Метрики эффективности, имиджевые – показатели активности клиентов и потребителей, не имеющие прямого финансового выражения на стороне компании (рекомендации, жалобы, лайки и т.п.).

Похожие:

Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconПрограммисты : Mysql, php срочно вакансия Петербург! Описание работы
Наша компания спациализируется на автоматизации бизнесс-процессов, мы работаем более чем в 20 направлениях бизнеса. Нашими клиентами...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconHtml-верстальщик в отдел web-разработки
Наша компания спациализируется на автоматизации бизнесс-процессов, мы работаем более чем в 20 направлениях бизнеса. Нашими клиентами...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconНепроформированному к нему же относится развитие Галактики, развитие...
Л. Колберг рассматривает развитие морального сознания как последовательный прогрессивный процесс. Обобщив обширный экспериментальный...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconУважаемые дамы и господа! Стройте бизнес вместе с нами!
Центр развития бизнеса Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» офис нового формата приглашает вас на бесплатные семинары в рамках...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconРешение информационно-исследовательских задач 18
Интернета, превращающим его в основное средство привлечения желательных партнеров и канал продаж для многих отраслей бизнеса. Становится...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconПрезентация услуги. Использование вербальных приемов визуализации,...
Цель программы: Повышение эффективности телефонных продаж и переговоров в компании за счет развития коммуникативных компетенций менеджеров...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr icon«Стивен Шиффман. 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах...
Один из лучших в Америке тренеров по продажам Стивен Шиффман предлагает уникальную программу развития в области продаж, с которой...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconПоложение о проведении городского конкурса молодежных бизнес проектов Общие положения
Городской конкурс молодежных бизнес проектов (далее Конкурс) проводится в целях развития деловой активности и вовлечения молодых...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr iconНа разработку логотипа компании
Сфера деятельности компании: бизнес-образование, корпоративные тренинги для руководителей средних и крупных компаний, владельцев...
Социализация бизнеса процесс адаптации, преобразования и развития бизнес-процессов компании маркетинга, продаж, поддержки и работы с клиентами, развития, hr icon1 лекторий 4 корпус тгпу им. Л. Н. Толстого
Построение модели бизнеса, разработка и формализация стратегии развития (генерация бизнес-идей)
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
userdocs.ru
Главная страница