· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»


Скачать 331.57 Kb.
Название· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»
страница1/3
Дата публикации08.03.2013
Размер331.57 Kb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Право > Документы
  1   2   3
Принципы сферы услуг:

· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;

· она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее неприемлем;

· ее нельзя отождествлять с бытовым обслуживанием;

· комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть не только разработаны, но и обязательно включены в потребительскую корзину;

· услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе инвалидам, престарелым людям и детям.
Суверенитет потребителя – это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.
Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

· право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей;

· право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием;

· право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор;

· право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
«Руководящие принципы для защиты интересов потребителей»закрепили 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным:

· право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);

· право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;

· право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии;

· право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.
Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.
Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

– фирменное наименование организации;

– место нахождения;

– режим работы.
УСЛУГИ

Услуга есть особый вид полезности товара, которая потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться в вещах (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

Материальные услуги – специфический продукт материального производства в виде вещи. Это индивидуальный пошив обуви, одежды, строительство жилищ по заказам населения, технический ремонт автомобилей и т.п.

Нематериальные услуги выражаются в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Нематериальная услуга обычно воспринимается в субъективной форме, причина этого в ее неосязаемости. Такие услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. К нематериальным можно отнести услуги репетиторов, врачей, юристов, парикмахеров и т.п.
^ Услугам присущи следующие характеристики:

1. Неосязаемость услуги, неуловимость. Покупателю услуги трудно оценить то, что он покупает. Пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результата. Он вынужден просто верить. Умение рассказать об услуге, убедить в необходимости этой услуги повышает ее осязаемость и укрепляет доверие.

^ 2. Неотделимость от источника. Некоторые услуги могут быть предоставлены без присутствия покупателя, но очень многие виды услуг неотделимы от того, кто их потребляет. Поэтому их нельзя произвести впрок. При оказании нематериальных услуг их производство и потребление неразрывны и совпадают во времени.

^ 3. Непостоянство и изменчивость качества. Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. Внутри одной и той же гостиницы может быть высококвалифицированный и вежливый исполнитель, а другой может быть высокомерным и грубым. Чаще всего непостоянство и изменчивость качества связаны с квалификацией персонала, его обучением. Иногда непостоянство качества выполненных услуг связано с неподходящими личностными качествами человека.

^ 4. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. «Сиюминутность» – важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостиницах. Колебание спроса на услуги присуще почти всем видам услуг. Спрос, например, на туристические услуги может колебаться по временам года, по праздникам и т.д.
^ КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Традиционно перечень услуг включает: жилищное и коммунальное хозяйство; здравоохранение и социальное обеспечение; бытовое обслуживание населения; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; государственное управление и оборону, торговлю и общественное питание; кредитование, страхование и другие финансовые операции; транспорт и связь; науку и научное обслуживание; туризм, юридические услуги; природоохранную деятельность.

Нет единой общепринятой классификации услуг, услуги можно классифицировать по разным признакам:
^ По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

– ремонт бытовых вещей, приборов, изготовление новой продукции;

– услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

– транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

– строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

– образовательные, медицинские, социокультурные и др.
^ По целевому назначению услуги принято подразделять на следующие группы:

– услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения (ремонт одежды, обуви, химическая чистка и крашение изделий и т.д.);

– услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т.е. создание новых потребительных стоимостей (пошив одежды, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т.д.);

– услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т.д.);

– справочно-информационные и посреднические услуги, туристические услуги и др.;

– услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).
^ По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

– услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

– услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

– услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.
^ В.Д. Маркова в книге «Маркетинг услуг» предлагает классификацию, главный признак в которой – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.



^ И.С. Березин в книге «Маркетинг и исследования рынков» все услуги делит на бытовые, деловые, социальные.

Бытовые услуги

Питание – столовая, ресторан и т.п.

Жилье – строительство, ремонт.

Обслуживание – стирка, уборка, ремонт изделий.

Отдых – кино, театр, клубы.

Деловые услуги

Технические – наладка, обслуживание и ремонт оборудования.

Интеллектуальные – правовые, бухгалтерские, рекламные.

Финансовые – страхование.

Социальные

Образование – учебные заведения.

Здравоохранение – поликлиника, больница, санаторий.

Безопасность – охрана, расследование, правовая защита.

Развитие – лектории, музеи, экскурсии.
^ Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания:

– обслуживание в условиях стационарных предприятий,

– по месту жительства заказчика,

– по месту работы,

– по месту отдыха,

– выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,

– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

– обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,

– выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.
Отличие услуги от товара

Товар – все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица (выпускник на бирже труда), места. По степени долговечности и материальной осязаемости товары можно разделить на три группы:

Товары длительного пользования – материальные изделия, выдерживающие многократное использование. Примерами подобных товаров могут служить холодильники, станки, одежда.

Товары кратковременного пользования – материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов. Примерами подобных товаров могут служить пиво, мыло, соль.

Товары как объекты продажи в виде действий. Примерами подобных товаров могут служить ремонт, стирка.

Первая и вторая группы – это потребительские товары, третья группа – это услуги.
В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Некоммерческие организации: государственные и муниципальные учреждения, церковь.

^ Коммерческие организации – это предприятия, оказывающие платные услуги с целью получения максимальной прибыли: торговля, общественное питание, бытовое обслуживание и др.

^ Основное звено сферы услуг – предприятие, на котором происходит соединение средств производства и рабочей силы. Предприятие сферы услуг – это хозяйственно-обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
^ Основные особенности предприятий сферы услуг:

– полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

– совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

– использование товарных ценностей населения;

– необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

– сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

– большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.
Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не имеют технологической общности и межцеховых кооперированных связей, т.е. не образуют единого производственного комплекса (общее – только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и является в основном малым предприятием.
^ Малое предприятие – это мелкие фирмы, доходы которых заработаны высокоэффективной сервисной деятельностью. Они способствуют наиболее полному обеспечению населения услугами, быстро переключаются на новые виды услуг, гибче реагируют на запросы людей в смене ассортимента реализуемых услуг, легче обнаруживают свободную экономическую нишу, сокращают до минимума бюрократические явления, имеют упрощенную систему управления.
В настоящее время главное отличие предприятия сферы услуг заключается в том, что его основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет его индивидуальный характер производства.
^ Сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей. Это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.
^ Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса.

Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

· Пространство контакта – это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей; общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление; интерьер помещения.

· Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.

· Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).
^ В основе деятельности предприятия сервиса должен лежать принцип «клиент-король», а целью деятельности должна быть забота о клиенте. Современное предприятие сервиса ориентировано на следующие рыночные положения:

· предприятие сервиса существует для того, чтобы удовлетворить потребности в услугах, «производя только то, что можно продать, а не пытаться продать то, что можно произвести»;

· предприятие сервиса нацелено на прибыль, чтобы существовать и развиваться.
^ Для успешной деятельности предприятия сервиса должны использовать маркетинг. Маркетинг в переводе с английского означает «рынок», «сбыт».
  1   2   3

Похожие:

· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconФилософия с точки зрения здравого человеческого рассудка есть, по...
Философия — с точки зрения здравого человеческого рассудка — есть, по Гегелю, “перевернутый мир”. Своеобразие нашего подхода требует...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» icon - торговая марка семейства 
Волжского автозавода. Присвоена модели ваз-2101 в июне 1970 года. За основу первой модели «Жигули» была взята доработанная по требованиям нами[источник не указан 609 дней] итальянская...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconСоциальный капитал с экономической точки зрения
Л. полищук, кандидат экономических наук, профессор, заведующий Научно-учебной лабораторией прикладного анализа институтов и социального...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» icon2. Суть проблемы с точки зрения социологии
Проанализируйте проблемную ситуацию с точки зрения социологии, используя следующий алгоритм
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconВ поисках себя личность и ее самосознание
Собственный вопрос показался ему настолько абсурдным, что он смутился и не посмел продолжать разговор. Но нелепое с точки зрения...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconО́вощ кулинарный термин, обозначающий съедобную часть (например,...
С точки зрения ботаники, овощи — это съедобные части травянистых растений. Кулинарный термин «овощ» может применяться к съедобным...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» icon1. этруский и ранний рим первый вопрос: насленгеие джревнерпии йиталии, Этруский Вопрос
Римская история делится на ряд периодов, и дадим мы её не с точки зрения политической истории, а с точки зрения изменения гражданско-правовых...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconТестовы задания по теме 11 «Государства Европы Нового времени»
С формально-юридической точки зрения можно выделить следующие черты буржуазной демократии… (укажите все верные ответы)
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» iconИнформация и концепции ее определения
Слово информация происходит от латинского infomatio, означающего сведения, разъяснения, пояснения. С содержательной точки зрения...
· сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала» icon"Основы теории ценности хозяйственных благ"
Наш язык, богатый и гибкий, выработал особое название для каждого из указанных видов пригодности вещей с точки зрения человеческого...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
userdocs.ru
Главная страница