Учебное пособие рекомендовано Учебно-методическим центром «Классический учебник» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений

М.Г. Миронов УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Рекомендовано Учебно-методическим центром «Классический учебник» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Управление качеством», «Экономика и управление на предприятии» и «Менеджмент организации» ПРОСПЕКТ Москва 2006 УДК 005.6 ББК 65.290-2 М64 Миронов М. Г. М64 Управление качеством: учеб. пособие. - М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 288 с. ISBN 5-482-00340-Х В пособии рассмотрены основные вопросы курса «Управление качеством», его ключевые термины и понятия: качество как экономическая категория, методы его анализа, оценки и измерения, методологические основы управления качест­вом, планирование и контроль качества, квалиметрия и способы ее практического использования. Обобщен и систематизирован теоретический и практический опыт по управлению качеством в условиях рыночных отношений как у нас в стра­не, так и за рубежом. Пособие соответствует требованиям образовательного стандарта высшего профессионального образования и может быть использовано как при дневной, так и при заочной и дистанционной формах обучения. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, а также руководителей предприятий и менеджеров по качеству. УДК 005.6 ББК 65.290-2 Учебное издание Миронов Максим Георгиевич УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие Подписано в печать 01.09.05. Формат 60Х90'/,6. Бумага Авеста. Печать офсетная. Печ. л. 18,0. Тираж 3000 экз. Заказ №0510260. ООО «ТК Велби» 107120, г. Москва, Хлебников пер., д. 7, стр. 2. Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленных диапозитивов в ОАО «Ярославский полиграфкомбинат» 150049, Ярославль, ул. Свободы, 97 ими* © М. Г. Миронов, 2006 О ООО «Издательство Проспект», 2006 Глава 1 ^ КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ 1.1. Понятие и показатели качества продукции Проблема обеспечения качества является очень важной для любого промышленного предприятия. Поэтому в современных условиях пред­приятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов ка­чества, распределения ответственности за качество и контроль качест­ва работ. Качество — это философская категория. Считается, что она впер­вые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., кото­рый под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождест­венная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объек­тивной стороны качество — пригодность для использования (соответ­ствие назначению); с субъективной стороны — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию та­кой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). ГОСТ 15467—79 трактовал качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 4 • Глава 1. Качество как экономическая категория 1.1. Понятие и показатели качества продукции • 5 В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизне­са и промышленности. Качество — совокупность свойств и характе­ристик продукции или услуги, которые придают им способность удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности. В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано сле­дующее определение качества: качество — совокупность характе­ристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установ­ленным и предполагаемым потребностям. Таким образом, мы видим, что в литературе понятие качества трак­туется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества ле­жит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. Так, в командно-административной экономи­ке качество трактуется с позиции производителя, в то время как в ры­ночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с пози­ций производителя и потребителя. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целое, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества — это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характе­ристики, дизайн. Внешние компоненты — соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность. В последнее время широкое распространение получили нестан­дартизованные (рекламные) термины «качества», связанные с поня­тием «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «выше — ниже». Как правило, для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не использует­ся изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применять­ся качественное прилагательное или обобщенная мера потребитель­ской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины: «относительное качество»; «уровень качества». Голландскими учеными Дж. ван Эттингером и Дж. Ситтигом была разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия — наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качест­ве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учи­тывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. ван Эттингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено циф­ровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество — величи­на измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляе­мым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Известно, что в современной квалиметрии было стандартизировано 13 свойств 5 групп промышленной продукции. В соответствии с дан­ной классификацией можно выделить следующие показатели качест­ва продукции: функциональная пригодность — показатель характеризует обла­сти применения продукции и функции, которые она предназначена вы­полнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, до­стигаемого с помощью применения данной продукции в конкретных условиях потребления; надежность — показатель, характеризующий способность про­дукции сохранять свои потребительские свойства. Выделяют следую­щие показатели надежности: безотказность; долговечность; сохраняемость; ремонтопригодность; эргономичность — показатель, характеризующий продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометрические, физиологические свойства человека, проявляю­щиеся в производственных и бытовых процессах); эстетичность — параметр, характеризующий информационную выразительность (рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабиль­ность товарного вида), он моделирует внешнее восприятие продукции и отражает именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными. Этот показатель ранжируется по сте­пени значимости для конкретного вида продукции; 6 • Глава 1. Качество как экономическая категория 1.2. Качество как объект управления • 7 5) технологичность — показатель, характеризующий прогрессив­ ность технических решений, используемых при разработке и изготов­ лении продукции. Данная группа подразделяется на показатели: технологичности в производстве; технологичности при применении; 6) ресурсопотребление; безопасность — показатель, обеспечивающий жизнедеятель­ность человека при потреблении или использовании продукта; экологичность — показатель, характеризующий уровень вред­ных воздействий на окружающую среду при производстве продукции; классификационные — показатель, характеризующий принад­лежность продукции к определенному классу. По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы ка­чества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Под системой качества понимается совокупность органи­зационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административно­го управления качеством). Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обес­печивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедре­ние. Создание эффективной системы качества невозможно без знания этапов формирования системного подхода к управлению качеством продукции как в отечественной практике, так и за рубежом. ^ 1.2. Качество как объект управления До середины 1960-х гг. основное внимание уделялось обеспече­нию качества продукции, где главная роль отводилась контролю и от­браковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в произ­водственной практике реализовывались различными методами. В организационном плане система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса. Так, если весь производствен­ный процесс от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, то осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций и от­личалась значительной сложностью, то в этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Таким образом, на данном эта­пе развития система контроля качества строилась по принципу «обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше». Применение данного принципа обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличива­ла издержки на производство продукции. Одним из недостатков тако­го подхода к управлению качеством стала необходимость наличия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмери­мо по численности с производственным персоналом. Поэтому значи­тельную помощь в контроле качества оказали методы математической статистики. Они способствовали сокращению затрат времени на конт­рольные операции и повышению эффективности контроля. Впослед­ствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. В начале 1960-х гг. появи­лась концепция управления качеством, одним из основоположников ко­торой был американский ученый А. В. Фейгенбаум, предложивший рас­сматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат, как было ранее. Такой анализ позволял не ограни­чиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качест­ва. Таким образом, появилась возможность управлять качеством. Современное управление качеством исходит из того, что деятель­ность по управлению качеством не может быть эффективной после то­го, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществ­ляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факто­ров на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания про­дукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. 8 • Глава 1. Качество как экономическая категория 1.2. Качество как объект управления • 9 При рассмотрении понятия качества как объекта управления необ­ходимо оперировать такими понятиями, как: цель управления — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в бу­дущем. Процесс осознания и формулирования цели управления явля­ется одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в це­левых подсистемах системы управления в виде целевых функций, вы­полнение которых жестко связано с выходными количественными по­казателями предприятия; объект управления —- вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство; субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состоя­ния и уровня качества продукции; функции управления — это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления; методы управления — это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое. Выделяют: а) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санк­ ции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализа­ цию ему некачественной продукции; б) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой — взыскание за причи­ ненный ущерб от ее некачественности; в) организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указа- ний руководителей. К числу организационно-распорядительных мето­дов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации; г) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и на­строение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: мораль­ное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.; — стиль управления—это конкретное исполнение метода управления; обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству; улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в орга­низации с целью повышения эффективности и результативности деятель­ности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей; система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления об­щего руководства качеством. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества: — система качества (Quality System); — система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management); универсальный менеджмент качества (Universal Quality Manage­ment); система «Ноль дефектов» (Zero Defect); обеспечение качества (Quality Assurance); управление качеством (Quality Control); статистический контроль качества (Statistical Quality Control); система обеспечения качества (Quality Assurance System); гарантия продукции (Product Assurance); всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices); 10 • Глава 1. Качество как экономическая категория 1.2. Качество как объект управления • 11 система «Мы обеспокоены» (We Care); система «Обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Саrе); всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM); всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assu­rance); интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Ma­nagement); менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quali­ty Improvement); полное (сквозное, тотальное) управление качеством и произво­дительностью (Total Quality and Productivity Management); интегрированный менеджмент качества (Integrated Management); система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improve­ment Implementation System); полное преобразование качества (Total Quality Transformation); менеджмент системы качества (Quality System Management). Следует заметить, что мы привели лишь часть концепций менедж­мента качества, знание которых необходимо для понимания качества как объекта управления. Современный менеджмент качества базируется на результатах ис­следований, выполненных крупными зарубежными корпорациями (такими, как «Эйвон», «Дженерал Моторс», «Хьюлетт-Паккард», «По­лароид» и др.) по программам консультантов по управлению качест­вом. В 1980-е гг. на политику этих и ряда других фирм оказали влия­ние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Джурана. В результате в центре внимания этих фирм стали следующие направления улучшения работы в области качества: заинтересованность руководства высшего звена; образование совета по улучшению качества работы; вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; обеспечение коллективного участия; обеспечение индивидуального участия; создание групп по совершенствованию систем (групп регулиро­вания процессов); более полное вовлечение поставщиков; — обеспечение качества функционирования систем управления; разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; создание системы признания заслуг. Рассмотрим более подробно вышеперечисленные направления. 1. Заинтересованность руководства высшего звена. Полная уве­ ренность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходи­ мо для начала процесса улучшения работы. Этот процесс начинается с высшего руководства, развивается по мере появления им заинтересо­ ванности и прекращается по мере падения к нему интереса со стороны руководства. 2. ^ Образование совета по улучшению качества работы (создание коллегиального руководства улучшением деятельности). Коллегиаль­ ное руководство осуществляется советом или комиссией по улучше­ нию деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, а также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенство­ вания деятельности и приспосабливает его к условиям организации. Как правило, руководящий совет по улучшению работы играет роль разработчика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприятие к его внедрению и направляет реализацию этого про­ цесса. 3. ^ Вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы. Все члены руководящего состава несут ответственность за реализацию процесса улучшения деятельности, что, в свою очередь, требует активного практического участия каждого управленца и ру­ ководителя среднего звена в рамках организационной структуры. Кроме этого, каждый из руководителей должен иметь соответствую­ щие знания в исследуемой области для понимания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности. 4. ^ Обеспечение коллективного участия. По мере вовлечения в процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Данное вовлече­ ние осуществляется начальником каждого подразделения, формирую­ щим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Началь­ ник такой группы отвечает за обучение ее членов применению тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы 12 • Глава 1. Качество как экономическая категория 1.3. Подходы к управлению качеством • 13 улучшения работы — определение результатов деятельности своего подразделения и внедрения системы, непрерывно совершенствую­щей деятельность. ^ Обеспечение индивидуального участия. Несмотря на важность коллективных действий, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Поэтому возникает необходимость в разработке системы, способ­ствующей личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффек­тивности и качества. ^ Создание групп по совершенствованию систем (групп регулиро­вания процессов). Каждое повторяемое действие в любом подразделе­нии представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологиче­ским процессом. Поэтому необходимо составить схему последователь­ности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспе­чить каналы обратной связи. Необходимо четко определить круг лиц, ответственных за успешное функционирование отдельного процесса по повышению качества. Группа по совершенствованию систем состо­ит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая группа обеспечивает внедрение наиболее эф­фективной системы взаимодействия подразделений и такое совершен­ствование части процесса, которое бы не оказывало влияния на весь процесс. ^ Более полное вовлечение поставщиков. В современных усло­виях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от поставщиков. Следовательно, ни один успешный процесс улучше­ния деятельности не может осуществляться без их содействия. 8. ^ Обеспечение качества функционирования систем управления. В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, которые занимались тем, что измеряли показатели ка­ чества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в про­ цессе производства. Службы по управлению качеством и надежностью направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление оши­ бок, в результате чего сформировалась система управления по откло­ нениям. Данная система реагировала на возникшие ошибки и недооце­ нивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. В результате был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управ- ления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм. 9. ^ Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы. Возникает необходимость в разработ­ ке долгосрочной стратегии повышения качества. При этом следует убедиться в том, что все руководители на различных условиях понима­ ют эту стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтап­ ных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверять­ ся выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно так же, как проверяют сроки выполнения работ, издержки произ­ водства и объемы реализации. 10. ^ Создание системы поощрения и признания заслуг. На важность системы поощрения одним из первых обратил внимание Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству. В 1951 г. было разработано Положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) управления качест­ вом (TQC). Позднее в США была учреждена премия имени Малколь­ ма Балдриджа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа ста­ ла модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. В современных условиях признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного ме­ неджмента качества.

Похожие:

	Учебно-методическuм объединением по образованию в области коммерции... Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений,...		Учебное пособие Рекомендовано Советом по филологии Учебно-методического... Рекомендовано Советом по филологии Учебно-методического объединения по классическому университетскому образованию в качестве учебного...
	Учебное пособие Рекомендовано Министерством общего и профессионального... Учебное пособие предназначено для аспирантов и студентов высших учебных заведений, а также психологов, социологов, педагогов и всех,...		Яковлев Е. Г. Я47 Эстетика: Учебное пособие Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений
	Учебник нового века Допущено учебно-методическим объединением вузов России по педагогическому образованию Министерства общего и профессионального образования...		Учебник нового века Допущено учебно-методическим объединением вузов России по педагогическому образованию Министерства общего и профессионального образования...
	Учебное пособие Рекомендовано Министерством общего и профессионального... Основы философии: Учебное пособие для вузов / Рук автор колл и отв ред. Е. В. Попов. М.: Гуманит изд центр владос, 1997. 320 с		Учебное пособие для вузов Рекомендовано Советом по психологии умо по классическому университетскому образованию в качестве учебного пособия для студентов высших...
	Учебно-методическое пособие Допущено Учебно-методическим объединением... Н63 Леворукий ребенок: диагностика, обучение, коррекция. — Спб.: «Детство-пресс», 2005. 128 с. Isbn 5-89814-324-6		Юдина Т. Н. Ю16 Миграция: словарь основных терминов: Учеб пособие Допущено Учебно-методическим объединением по классическому университетскому образованию в качестве учебного пособия для студентов...