7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»
Скачать 3.79 Mb.
|
| 4.3. Когнитивная фаза |
| 87 выходить за границы перцептивной фазы делового общения и проявляться на других фазах: когнитивной, аффективной, информационно-коммуникативной, интерактивной. На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров формируются своеобразные механизмы перцептивной защиты, которые, с одной стороны, защищают их психологическое пространство, а с другой — изменяют порог восприятия ими реально существующих образов друг друга. Происходит своеобразная перцептивная фильтрация сенсорных и когнитивных сигналов, поступающих от одного делового партнера к другому, которая осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне. Перцептивная фильтрация способствует выделению деловыми партнерами наиболее значимых для делового общения характеристик друг друга, среди которых главенствующее место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров друг к другу по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе привлекательности их внешнего облика. Связь внешних (анатомико-физиологических) и психологических характеристик деловых партнеров устанавливается, как правило, на основе четырех основных типов интерпретации: аналитического — каждый из элементов внешности партнера связывается с конкретным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он — волевой человек); эмоционального — психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности; перцептивно-ассоциативного — партнер наделяется психологическими качествами другого человека, внешне на него похожего; социально-ассоциативного — партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе восприятия внешности. Важно отметить и особенности восприятия деловыми партнерами пространственно-временных характеристик конкретной ситуации делового общения. Восприятие времени делового общения (когда происходит и сколько длится деловое общение) есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости и последовательности протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принадлежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партнеров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъективное восприятие времени делового общения, обусловленное их эмоциональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы делового общения. В восприятии пространственных характеристик деловой ситуации (величины и формы ситуационных объектов, расположения их относительно друг друга и относительно деловых партнеров, дистанции между самими деловыми партнерами и угла ориентации их по отношению друг к другу) ведущая роль принадлежит совместной деятельности всех органов чувств. На основе комплекса визуальных, кинестетических и аудиальных ощущений формируется пространственный образ деловой ситуации и осуществляется пространственная локализация присутствующих в ней объектов. Корреляция психологических пространств деловых партнеров на перцептивной фазе общения сопровождается и взаимодействием определенным образом направленной психической энергии деловых партнеров, которая, согласно К. Юнгу, может принимать форму экстраверсии или интроверсии. Если доминирует экстраверта рованная направленность, то психоэмоциональный фон общения деловых партнеров будет более благоприятным и комфортным. Доминирование интровертированной направленности психической энергии деловых партнеров может способствовать усилению механизмов перцептивной защиты и перцептивной фильтрации, что и приведет в конечном счете к возникновению дискомфортного психоэмоционального фона общения. В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия — преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной. ^ Когнитивная фаза В этой фазе психические процессы делового общения переходят на новый познавательный уровень — когнитивный, связанный с процессом познания и понимания деловыми партнерами друг друга и самой деловой ситуации. 88 "■ Социально-психологические процессы делового общения Социально-психологические механизмы взаимного познания субъектов общения описаны в современной социальной психологии достаточно подробно.1 Они реализуются и в деловом общении, хотя и имеют определенную специфику, связанную с особенностями межличностного познания в деловой коммуникации. Эти особенности обусловлены тем, что межличностное познание деловых партнеров всегда опосредовано его направленностью в целом на совместное решение какой-либо социально значимой проблемы. На межличностное познание деловых партнеров оказывает влияние и формально-ролевой принцип, связанный с распределением их должностных ролей и статусных функций. Например, конвенциональные ограничения, регламентация делового общения, следование деловому протоколу могут значительно ограничить возможности познания и понимания деловыми партнерами друг друга. Следует иметь в виду и ситуативные моменты: обстоятельства конкретной деловой ситуации и избранную деловыми партнерами форму делового общения (деловая беседа, деловые переговоры и т.д.), наиболее адекватную для этой ситуации. Указанные особенности делового общения детерминируют специфику проявления социально-психологических механизмов познания деловыми партнерами друг друга, среди которых ведущее место принадлежит идентификации и рефлексии. Как социально-психологический механизм общения, идентификация2 служит способом преодоления отчуждения между субъектами общения и предполагает формирование между ними двух типов отношений: проекции — наделения другого своими мыслями, представлениями, желаниями и интроекции — «вбирания в себя психического образа другого»3. Такое соотнесение себя со значимым другим (субъектом общения) реализуется как социально-психологический процесс уподобления субъектов общения друг другу. То есть, каждый из субъектов общения уподобляет себя другому. В деловом общении социально-психологический механизм идентификации реализуется на когнитивной фазе. Он проявляется как мысленный процесс взаимного уподобления деловых партнеров друг другу в целях взаимного познания и понимания мыслей, представлений, потребностей, мотивов и установок друг друга, наиболее ' См., например: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 120—125; Психология / Под общ. ред. В.Н. Дружинина. — С. 356—357. 2 Понятие «идентификация» в психологии означает уподобление (как правило, неосознанное) себя значимому другому. См.: Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерякова. — 2 изд., перераб. и доп. — М.: Педагогика- Пресс, 1996. — С. 127. 3 См.: Реклама: Внушение и манипуляция. — С. 292. 89 4. Социально-психологические процессы делового общения значимых для решения деловой проблемы. В деловом общении идентификация всегда опосредуется познавательным профессиональным опытом каждого из деловых партнеров. Созданные посредством идентификации когнитивные образы служат основой для выстраивания деловыми партнерами определенной когнитивной стратегии по отношению друг к другу. Сами же когнитивные стратегии служат определенными способами оценивания и понимания деловыми партнерами друг друга и конкретной деловой ситуации, выбора форм поведения в ней. Процесс познания и понимания деловыми партнерами друг друга на когнитивной фазе общения связан и с реализацией такого важного социально-психологического механизма, как рефлексия. В социальной психологии рефлексия обычно трактуется как «осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению».1 В деловом общении рефлексия есть своеобразная обратная связь между деловыми партнерами. Она обусловлена осознанием деловыми партнерами того, как каждый их них воспринимается и понимается друг другом. Создаваемые в результате рефлексии когнитивные образы способствуют коррекции всего межличностного познания деловых партнеров, а также коррекции избранных ими когнитивных стратегий. Среди социально-психологических, механизмов, которые проявляются на когнитивной фазе делового общения, особое место принадлежит каузальной атрибуции. Она возникает тогда, когда информация о потребностях, намерениях, мотивах друг друга, имеющаяся у деловых партнеров, крайне недостаточна или носит вероятностный характер. В социальной психологии каузальная атрибуция рассматривается как система способов приписывания субъектам общения личностных психологических качеств, а также причин и мотивов поведения в условиях дефицита информации. Характер и степень приписывания обусловлены как особенностями оцениваемого поведения субъектов общения, так и обстоятельствами ситуации общения. Поэтому, объясняя поведение субъекта общения, приписывают причину его действий или внутренним его диспозициям (устойчивым чертам, мотивам и установкам) или внешним ситуациям.2 Однако различие между внутренними (диспозиционными) и внешними (ситуационными) причинами может стираться, так как возникающие ситуации порождают внутренние изменения.3 1 Психология / Под общ. ред. В.Н. Дружинина. —С. 356. ' Майерс Д. Указ. соч. — С. 102. 1 Там же. 90 "■ Социально-психологические процессы делового общения Социально ожидаемое, типичное, стереотипное поведение субъекта общения сужает диапазон приписывания и зону когнитивной интерпретации. Напротив, социально неприемлемое, необычное поведение расширяет как диапазон приписывания, так и зону когнитивной интерпретации. Один из теоретиков каузальной атрибуции американский психолог Гарольд Келли установил, что в стереотипных, часто возникающих интерпретациях не принимаются в расчет какие-то возможные причины поведения, если известны другие правдоподобные причины (например, если экзаменатор в состоянии назвать одну или две причины плохого ответа студента на экзамене, то он обычно пренебрегает другими возможными причинами). На характер атрибутивного процесса влияет и позиция субъекта, осуществляющего приписывание: находится он внутри ситуации (ее участник) или вне ее (ее наблюдатель). Различают три типа каузальной атрибуции: личностную (причины действий приписываются тому, кто совершает эти действия); объектную (причины совершаемых действий приписываются тому, кому адресованы эти действия); обстоятельственную (причины действий усматриваются в обстоятельствах конкретной ситуации).1 В процессе психологических исследований было установлено, что личностная атрибуция доминирует у наблюдателя, а обстоятельственная — у участника. В деловом общении реализация каузальной атрибуции имеет свою специфику. Она обусловлена особенностями когнитивной стратегии деловых партнеров и их доминирующей когнитивной ориентацией. Например, если один из деловых партнеров считает самым важным в деловом общении искренность и доверительность, то именно эти психологические черты приписываются им другому партнеру и этим чертам придается наибольшее значение. На каузальную атрибуцию в деловом общении оказывают влияние и такие три важных фактора, как постоянство, различие и сходство. Постоянство связано со стереотипным, одинаковым поведением делового партнера в аналогичных деловых ситуациях. Различие обусловлено неоднозначным, неодинаковым поведением делового партнера в различных ситуациях делового общения. Сходство обусловлено тем, что другие деловые партнеры ведут себя одинаково в аналогичных деловых ситуациях. Влияние этих факторов, согласно теории Г. Келли, оказывает решающее воздействие на то, каким именно причинам (внутренним или внешним) будет отдано предпочтение при приписывании причин поведения. Внешняя атрибуция возникает при воздействии всех трех факторов, и она связана с приписыванием причин поведения делового партнера конкретной 4. Социально-психологические процессы делового общения 91 деловой ситуации. Внутренняя атрибуция возникает чаще всего при воздействии постоянства, и она связана с приписыванием причин поведения внутренним установкам делового партнера.1 В деловом общении может проявиться и фундаментальная ошибка атрибуции, связанная с недооценкой влияния деловой ситуации на поведение делового партнера и переоценкой степени влияния внутренних психологических черт и установок делового партнера на его поведение. Эта ошибка может возникнуть в связи с различием подходов к приписыванию причин своему собственному поведению и поведению другого делового партнера. При этом ситуативные факторы переоцениваются при приписывании причин собственному поведению и недооцениваются при приписывании причин поведению другого делового партнера. На появление ошибки "атрибуции может оказать воздействие и предварительно полученная информация о деловом партнере (негативная или позитивная). Например, если делового партнера охарактеризовали как умного человека, то приписывание ему других психологических качеств осуществляется на фоне этой психологической черты, и его дерзость может быть оценена как смелость. На ошибку атрибуции могут оказать влияние и социально-культурные различия деловых партнеров. Например, в американской деловой культуре, связанной с доминированием самостоятельного и позитивного достижения успеха, внутренняя каузальная атрибуция, приписывающая причины поведения внутренним психологическим установкам делового партнера, более популярна, чем в российской. Когнитивная фаза делового общения, связанная с межличностным познанием и пониманием деловых партнеров включает все рассмотренные выше социально-психологические механизмы: идентификацию, рефлексию, каузальную атрибуцию. На основе этих механизмов у деловых партнеров формируются собственные когнитивные стратегии и тактики восприятия и оценки деловой ситуации, которые определяют и модели поведения деловых партнеров. 4.4. Аффективная фаза Аффективная фаза делового общения, неразрывно связанная с когнитивной, включает в себя реализацию таких важных психологических механизмов, как эмпатия и аттракция. Эмпатия наиболее близка к механизму идентификации и действует как мысленный процесс уподобления одного партнеру другому с целью понять его чувства и переживания. В отличие от когнитивной Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 125. 1 Майерс Д. Указ. соч. — С. 104. 92 "■ Социально-психологические процессы делового общения идентификации, связанной с пониманием представлений, установок, мотивов, эмпатия связана с «аффективным» пониманием деловыми партнерами друг, друга на уровне чувств и эмоций. Эмпатия эффективно влияет на динамику процесса межличностных отношений деловых партнеров. Она возможна лишь при условии безусловно положительного отношения к личности делового партнера, а именно принятия личности делового партнера в целом, «как она есть», и эмоциональной нейтральности (отсутствия оценочных суждений оЖШШом1шртёре). Глубина аффективного понимания деловыми партнерами друг друга связана с выделением в эмпатии трех уровней: рационального, эмоционального и поведенческого. Рациональная эмпатия проявляется как аффективное понимание деловыми партнерами друг друга без резкого изменения своего психического состояния. Эмо- |
Похожие:
 | Деловое общение Понятие делового общения Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,... | | 1 Русский литературный язык как высшая форма нацио нального языка ... Он обслуживает разные сферы человеческой деятельности: политику, науку, культуру, сло весное искусство, образование, законодательство,... |
 | Самоуважение Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,... | | Реферат по теме: Уважение Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,... |
| Рефератов по дисциплине «Психология общения» Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности | | Вопросы для повторения к экзаменационному зачету по дисциплине «Деловое общение» Бихевиоризм и необихевиоризм как психология поведения и теоретическая основа манипулятивного общения |
 | Программа лекционного курса дисциплины "Деловое общение" Форма контроля: письменный конспект. Цель овладеть навыками конспектирования устной речи и письменных научно-аналитических работ | | Темы практических занятий тема 1: методологические основы истории... Роль Средневековых университетов и академий наук в возникновении экспериментальной науки |
| Экзаменационные вопросы по дисциплине: «деловое общение» Отличие делового общения от личностного. Организация как пространство осуществления делового общения. Служебные и профессиональные... | | Тема История в системе социально-гуманитарных наук. Основы методологии исторической науки Пути политогенеза и этапы образования государства в свете современных научных данных. Проблемы этногенеза и роль миграций в становлении... |