7 теоретические предпосылки и основы науки «деловое общение» Решающую роль в становлении науки «деловое общение»
Скачать 3.79 Mb.
|
V 98 II. Социально-психологические процессы делового общения 4. Социально-психологические процессы делового общения Преимущество профессионализмов в том, что они точно и лаконично отражают суть каких-либо профессиональных действий, разграничивают близкие профессиональные понятия. Но их информационная ценность утрачивается тогда, когда деловой партнер не является опытным специалистом, слабо разбирается в специальной терминологии, что в российской деловой практике встречается нередко. Речевые клише в деловой речи наиболее часто связаны с неуместным употреблением канцеляризмов, в которых присутствуют такие выражения, как «за счет», «в деле», «по линии», «в части».1 (Например, «за счет введения налогообложения на добычу полезных ископаемых поступления в доходную часть госбюджета увеличены».) В официальной деловой речи употребление профессионализмов и речевых клише желательно ограничить, так как они снижают точность и объективность передаваемого сообщения. В вербальной коммуникации деловых партнеров принято различать несколько стилей деловой речи: официально-деловой, научный, публицистический и стиль разговорной речи. Каждый из этих стилей речи имеет свою специфику и свои коммуникативные формы. Для официально-делового стиля речи партнеров характерны точность формулировок, краткость, стандартизованность, объективность передаваемой информации. Здесь недопустимо выражать партнерам свое субъективное мнение и употреблять эмоционально окрашенную лексику. Такой стиль используется в законодательной, дипломатической, административной коммуникации. Он требует предельной точности речи при наименовании документов (нота, меморандум, нормативный акт, указ, кодекс, предписание, уведомление, договор, контракт, запрос и др.), при указании профессиональных действий (подготовить справку, сделать отчет, признать невиновным и т.п.), при перечислении профессий лиц, принимающих участие в деловой коммуникации (генеральный менеджер, вице-президент, коммерческий директор, административный директор, директор по коммуникациям, эксперт, психолог, инженер-программист и т.д.). Официально-деловой стиль может применяться не только в устной деловой речи, но и в письменной (деловой переписке, делопроизводстве). Научный стиль деловой речи реализуется в вербальной коммуникации партнеров, занятых научной деятельностью. Специфика этого стиля состоит в использовании безличных высказываний (можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п.), специальной терминологии, связанной с научными исследованиями (дис- 1 Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 21. сертация, аспирантура, симпозиум, семинар, лекция, конференция); абстрактной лексики (значение, внимание, существуют, имеются, состоит, используются, употребляются).1 Научному стилю деловой речи присущи также логичность, аргументированность и доказательность высказываний. Публицистический стиль деловой речи используется в вербальной коммуникации партнеров при проведении презентаций фирм, пресс-конференций. Этот стиль может быть использован в маркетинговых коммуникациях (при продвижении продаж), в правовой практике (речь адвоката), в коммуникациях, связанных с реализацией такой функции менеджмента, как паблик рилейшнз (организация связи с общественностью и воздействие на общественное мнение).2 Особенно важен публицистический стиль речи для вербальной коммуникации менеджеров высших уровней управления, которым часто приходится делать публичные заявления для прессы, для общественности. Характерные черты публицистического стиля дело-, вой речи — доступность, экспрессивность, повышенная эмоциональность, что предполагает включение в деловую речь пословиц, поговорок, сравнений, метафор, юмора. С помощью этих языковых средств формируется образность деловой речи и повышается ее психологическое воздействие на воспринимающих эту речь. Однако главная функция публицистического стиля деловой речи — информативная и потому важными ее характеристиками являются лаконичность, документально-фактологическая точность, анализ новых фактов и реальных жизненных ситуаций. Стиль разговорной речи в вербальной коммуникации деловых партнеров способствует активизации их коммуникативных способностей, проявлению личностных особенностей их психики, В отличие от официально-делового стиля стилю разговорной речи присущи большая спонтанность, диалогичность, субъективные эмоционально окрашенные оценки, разговорно-бытовая лексика и фразеология. Особая роль в разговорной речи деловых партнеров принадлежит «малому разговору» — своеобразной «вербальной разведке» психологического состояния делового партнера, его готовности к установлению психологического контакта. Его содержание, как правило, не связано с решением деловой проблемы и включает в себя информирование делового партнера по поводу интересующих его неделовых вопросов. В «малом разговоре» могут присутствовать и позитивные констатации о жизни самого делового партнера или интересующих его людей. 1 Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 43. 2 См. подробнее о вербальных коммуникациях паблик рилейшнз: Реклама: Внуше ние и манипуляция. — С. 137—168. 100 "• Социально-психологические процессы делового общения Как показали психологические исследования, «малый разговор» способствует созданию благоприятного психоэмоционального фона делового общения, улучшению межличностных отношений и повышению эффективности деловой коммуникации в целом.1 Однако следует иметь в виду, что «малый разговор» может быть использован и в целях манипуляций с деловым партнером, если информация о себе, выданная в «малом разговоре», может быть использована против самого делового партнера. Как уже отмечалось, вербальная коммуникация деловых партнеров наряду с речевым процессом включает и процесс слушания (восприятия) деловыми партнерами передаваемой друг другу деловой информации. Процесс слушания связан, таким образом, с реализацией каждым из деловых партнеров роли реципиента (получающего, воспринимающего деловое сообщение и интерпретирующего его). Как установлено в процессе психологических исследований, процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров занимает около сорока процентов всего времени делового общения. Этот процесс, в отличие от процесса говорения, имеет ряд существенных особенностей. Они связаны (как это уже отмечалось) с возможностью возникновения в самом процессе слушания метакомму-никации — скрытых смыслов, предположений, интерпретаций деловых партнеров. На характер метакоммуникации оказывает воздействие и психическая структура личности деловых партнеров, в которой при получении и восприятии информации может доминировать какой-либо из сенсорных каналов: аудиальный (связанный со слухом), визуальный (связанный со зрением), кинестетический (связанный с телесными ощущениями: напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом). И сама получаемая информация может быть интерпретирована на основе доминирования аудиальных, визуальных или кинестетических ощущений. Исследования, проведенные в рамках психолингвистики (науки о речевой деятельности), показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний.2 Поэтому для делового партнера-реципиента (получателя информации) не всегда важно, в какой именно синтаксической форме предъявляется та или иная фраза деловой речи. Главное для него — общий смысл, стоящий за фразой или высказыванием, а также расшифровка им самим этого смысла. 1 Сидоренко ЕВ. Указ. соч. — С. 34-41. 2 Белянин В.П. Психолингвистика: Учебник. — М.: Флинта: Московский психо лого-социальный институт, 2003. — С. 87. 4. Социально-психологические процессы делового общения ] Q] Однако вслед за расшифровкой общего смысла необходимо понимание смыслового содержания всего полученного высказывания. Психологические уровни понимания высказывания могут быть различны. Первый, начальный, уровень понимания связан с осмыслением партнером-реципиентом только основного предмета высказывания, то есть того, о чем именно идет речь. При этом партнер-реципиент не может воспроизвести содержание высказывания. Второй уровень понимания смыслового содержания высказывания характеризуется большей глубиной. Деловой партнер-реципиент понимает весь ход изложения мысли партнера-коммуникатора, его аргументацию и может воспроизвести то, что именно было сказано. На третьем, высшем, уровне понимания деловой партнер-реципиент может понять и интерпретировать мотивы партнера-коммуникатора (зачем это говорилось) и дать оценку языковых средств высказывания.' Один и тот же деловой партнер в различных деловых ситуациях может находиться на разных уровнях понимания. То есть восприятие деловой речи партнером-реципиентом характеризуется избирательностью и направленностью, и они в значительной степени определяют характер интерпретации полученной им информации. На процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров оказывают влияние обстоятельства конкретной деловой ситуации, а также статус делового партнера-коммуниканта, от которого принимается информация. Чем выше статус партнера-коммуниканта, тем большую активность в восприятии деловой речи проявляет партнер-реципиент. На процесс слушания влияют и когнитивные характеристики получаемой информации (логика ее изложения, аргументация, стилистические и фонетические особенности). В связи с этим в процессе слушания между деловыми партнерами могут возникать вербальные барьеры, которые препятствуют адекватному пониманию получаемой информации. Принято выделять несколько таких вербальных барьеров: логический, стилистический, семантический, фонетический. Логический барьер может возникать у деловых партнеров тогда, когда они обладают неодинаковым типом мышления. Например, у делового партнера-коммуниканта эмоционально-образный тип мышления, а у делового партнера-реципиента абстрактно-логический. Поэтому деловая информация партнером-коммуникантом излагается непоследовательно, фрагментарно, с опорой на чувственные образы и его собственные ощущения. А деловой партнер-реципиент требует изложения сути деловой проблемы, подтверждения этой сути логиче- 1 См. Белянин В.П. Указ. соч. — С. 103-104. \ 102 "• Социально-психологические процессы делового общения ским обоснованием и конкретными фактами. В результате такой вербальной коммуникации решение деловой проблемы может быть затруднено или прервано в целом само деловое общение. Преодоление логического барьера возможно лишь путем уяснения особенностей мышления партнера-коммуниканта и учета этих особенностей в вербальной коммуникации. Стилистический барьер возникает тогда, когда деловая информация передается слишком утяжеленным книжным или канцелярским стилем, в котором присутствуют сложные грамматические конструкции с причастными оборотами, повторами, словосочетаниями, не несущими смысловой нагрузки. Восприятие такой информации ау-диальным путем (на слух) затруднено, так как лучше всего воспринимаются фразы, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов деловой речи: ее краткости, точности и ясности. Важно также четко выделить начало и конец делового сообщения. Семантический барьер в вербальной коммуникации может возникнуть при использовании деловыми партнерами одних и тех же понятий для обозначения разного содержания. Этот барьер обусловлен прежде всего особенностями накопленного деловыми партнерами банка профессиональной информации и включением в деловую речь иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением в начале вербальной коммуникации смыслового содержания употребляемых в деловой речи профессиональных понятий и пояснением тех иностранных терминов, которые необходимо включить в деловую речь. Фонетический барьер в вербальной коммуникации обусловлен особенностями произношения слов деловыми партнерами: плохой дикцией, артикуляцией, повышенным тоном, скороговорением. Все это резко ухудшает усвоение деловой информации. Чтобы преодолеть фонетический барьер, необходимо произносить фразы деловой речи внятно, отчетливо, достаточно громко, избегая повышенного тона.' Преодолению вербальных барьеров способствуют и различные приемы эффективного слушания, которые могут быть использованы деловыми партнерами. Наиболее обстоятельно эти приемы изложены английским психологом Иствудом Атватером.2 Он выделил шесть приемов эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слушание, память. 1 Подробнее о вербальных барьерах см.: Панфилова АЛ. Указ. соч. — С. 49—60. 2 См.: Атватер И. Я вас слушаю... — М.: Экономика, 1984. 4. Социально-психологические процессы делового общения \ Q3 Внимание как прием эффективного слушания связан с минимизацией отвлечений, попеременным кратковременным визуальным контактом глаз, принятием положительной позы («я — весь внимание»). Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание. Его рекомендуется применять тогда, когда деловой партнер находится в аффективном состоянии, горит желанием выразить свою точку зрения, чем-то обеспокоен, или застенчив, не уверен в себе. Рефлексивное слушание является активным. Оно предполагает установление обратной связи с деловыми партнерами через уточнение, перефразирование сообщений и высказываний делового партнера, отражение его чувств и разюмирование (обобщение услышанной информации). Этот вид слушания рекомендуется использовать в диалогах, при обсуждении деловой проблемы. Установка как прием эффективного слушания предполагает позитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как к личности. Она включает в себя одобрение (некатегоричное, положительное отношение к партнеру), самоодобрение (внутреннее согласие партнера с самим собой, со своими убеждениями и представлениями), эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера, как если бы они были собственными чувствами). В деловом общении необходимо стремиться к одобрительной установке по отношению к партнеру, так как такая установка способствует созданию благоприятного фона межличностных отношений. В качестве отдельного приема слушания в деловой практике выделяется и эмпатическое слушание. Для него характерно то, что в вербальной коммуникации деловых партнеров значительное внимание уделяется «считыванию» чувств, а не высказываний. Эмпатическое слушание повышает эффективность делового общения в том случае, если происходит «считывание» положительных (стенических) эмоций (радости, удовлетворения, уверенности, надежды). В деловых ситуациях, связанных с обсуждением каких-либо новых проектов, новых идей, целесообразно применение направленного критического слушания, которое предполагает превентивный критический анализ инновационной информации. В качестве особого приема слушания Иствудом Атватером была выделена память, как способность воспринимать, сохранять и воспроизводить информацию. Обработка информации в памяти происходит на трех уровнях: сенсорном, кратковременном, долговременном. Сенсорная память воспринимает информацию, связанную с сенсорными следами (к примеру, резкими звуковыми раздражителями) в пределах одной секунды. Кратковременная память связана с ем- 104 "• Социально-психологические процессы делового общения костью внимания делового партнера и обычно не превышает тридцати секунд. Долговременная память связана не только с восприятием новой информации, но и с ее тщательной обработкой, установлением ассоциаций с уже накопленной информацией. Важным приемом эффективного слушания делового партнера является невербальное слушание — считывание мимики, позы, жестов делового партнера. Невербальное слушание есть проявление невербальной коммуникации деловых партнеров, которая осуществляется с помощью образных, неязыковых средств (кинестетических, таксических, проксемических, паралингвистических и экстралингвистических). Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вербальной и служит ее естественным фоном и дополнением. Но особенность ее состоит в том, что это по существу репрезентация эмоциональных состояний деловых партнеров и всего психо-эмоционального фона делового общения. Как показали исследования, «невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные».1 Составной частью невербальной коммуникации деловых партнеров выступают кинесические сигналы, которые передаются с помощью выражения лица, мимики, позы, жестов, походки, визуального контакта. Для характеристики кинесических сигналов было введено специальное понятие «кин», которое служит единицей телодвижений. Один из исследователей кинесики К. Бёрдвистл предложил «привязку» кинов к определенным зонам человеческого тела и тем самым дал первую кодовую запись телодвижений. Для описания мимики, выражений лица одним из исследователей внешнего проявления эмоций П. Экманом была введена специальная методика, которая делит лицо по горизонтали на три зоны: глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок. С опорой на эти три зоны были выделены шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть, которые связаны с определенными мимическими движениями.2 В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как отмечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преобладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.3 4. Социально-психологические процессы делового общения \ Q5 У делового партнера, находящегося в состоянии негативного эмоционального перевозбуждения (гнева, ярости, расстроенности), губы плотно сжаты, брови сдвинуты, взгляд напряженный, беспокойный, зрачки сужаются, лицо бледнеет или краснеет. При такой редко скрываемой эмоции, как удивление, брови подняты, глаза широко раскрыты, мышцы лица расслаблены, рот приоткрыт. Легко диагностируется в деловом общении страх, отвращение, радость. В остоянии страха широко раскрываются глаза и расширяются зрачки, брови поднимаются вверх, лицо становится неподвижным, застывшим. У делового партнера, который испытывает радость, глаза блестят, лицо динамичное, на нем появляется улыбка. Психологами выявлено более 97 оттенков улыбки (застенчивая, нежная, надменная, радостная, горькая и т.д.).1 В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, доминировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, робкий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Направленность взгляда делового партнера связана также с процессом формулировки высказывания. Когда сообщение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в сторону, «в пространство», а когда высказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта. Психологами установлены и некоторые тендерные различия в направлении и динамике взгляда. Так, женщины в процессе делового общения смотрят на своих деловых партнеров-женщин в среднем дольше, чем на деловых партнеров-мужчин. Мужчины также дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам-женщинам. Типология направленности взгляда партнера делового общения сведена в табл. 4.1. В деловом общении партнерам желательно поддерживать на протяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективности их деловой коммуникации. Важнейшими кинесическими сигналами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных ком- 1 См.: Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: Пер. с англ. — Нижний Новгород, 1992. — С. 23. 2 См. подробнее: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 98—99. 3 Ильин И.А. Наши задачи. Историческая судьба и будущее России: Статьи 1948-1954 годов: В 2 т. Т. 1. — М.: МП «Рарог», 1992. - С. 235. 1 Более подробное описание мимических кодов эмоциональных состояний см.: Панфилова АЛ. Указ. соч. — С. 118—124; Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 152—155. \ II. Социально-психологические процессы делового общения муникативных поз и жестов приведена в работе «Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралийского менеджера Аллана Пиза. В этой работе, которую Пиз обозначил как исследование проблемы «языка тела», на основе анализа жестов и поз (преимущественно англоязычной деловой культуры) раскрываются особенности невербального межличностного общения. Таблица 4.1. |
Похожие:
 | Деловое общение Понятие делового общения Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,... | | 1 Русский литературный язык как высшая форма нацио нального языка ... Он обслуживает разные сферы человеческой деятельности: политику, науку, культуру, сло весное искусство, образование, законодательство,... |
 | Самоуважение Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,... | | Реферат по теме: Уважение Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,... |
| Рефератов по дисциплине «Психология общения» Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности | | Вопросы для повторения к экзаменационному зачету по дисциплине «Деловое общение» Бихевиоризм и необихевиоризм как психология поведения и теоретическая основа манипулятивного общения |
 | Программа лекционного курса дисциплины "Деловое общение" Форма контроля: письменный конспект. Цель овладеть навыками конспектирования устной речи и письменных научно-аналитических работ | | Темы практических занятий тема 1: методологические основы истории... Роль Средневековых университетов и академий наук в возникновении экспериментальной науки |
| Экзаменационные вопросы по дисциплине: «деловое общение» Отличие делового общения от личностного. Организация как пространство осуществления делового общения. Служебные и профессиональные... | | Тема История в системе социально-гуманитарных наук. Основы методологии исторической науки Пути политогенеза и этапы образования государства в свете современных научных данных. Проблемы этногенеза и роль миграций в становлении... |