«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания»


Название«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания»
Дата публикации05.06.2013
Размер65.8 Kb.
ТипДокументы
userdocs.ru > География > Документы

«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания»


Продолжительность курса 16 часов – 2 дня.
Стоимость обучения – 28000 руб.

В настоящее время стало хорошим правилом для крупных, средних, а также продвинутых небольших компаний построение внутри себя единой точки контакта. Эти подразделения называют по разному – Сервис Деск, Хелп Деск, Call-центр, Контакт- центр, однако в основе их лежит единый принцип централизации всех существующих проблем и вопросов в одном месте. Такой подход предполагает выработку общих сценариев решения сходных вопросов, четко прописанные регламенты работы, типы поведения в экстренных ситуациях, отлаженный график работы.

Тенденцию появления в компаниях единых Контакт-центров нельзя не приветствовать. Однако следует иметь ввиду что эффективность их работы и, в конечном счете, удачность выбранной модели для бизнеса, во многом зависит от грамотного построения работы Контакт Центра. А для этого необходимо рассчитать оптимальное количество работающих сотрудников, определить необходимую и достаточную квалификации этих сотрудников, правильно организовать механизмы их работы и взаимодействия, создать регламенты, четко описывающие цели, задачи и методы работы персонала и определить оптимальный график работы Контакт центра (КЦ).
Предлагаемый Вашему вниманию курс позволит при построении Контакт центра «с нуля» определить цели и задачи его построения и «по кирпичику» осуществлять построение КЦ в соответствии с лучшими рекомендациями и практиками.

В случае, когда в Вашей компании уже имеется КЦ Вы сможете определить его проблемные точки и, минимизируя затраты, наладить его работу наиболее эффективным образом.

Краткое описание курса

Курс подробно рассматривает процесс создания и операционного управления контакт-центрами (call-центрами).

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL©.

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения контакт-центра (call-центра), рассмотрят цели его создания, методы организации работы, инструкции сотрудников, стратегию контроля за работой и этапы развития. Научатся рассчитывать основные KPI для контакт-центров, такие как доступность для различных типов входящих обращений, производительность для различных активностей операторов, себестоимость обработки и многие другие. Практические задания занимают 20% времени.

Цель курса

  • познакомить слушателей курса с лучшими практиками в области управления call-центрами и другими возможными вариантами организации единых точек контакта (SPOC);

  • определение стратегических задач Контакт-центра;

  • повышение эффективности Контакт-центра;

  • формирование целостного представления о потребностях клиентов;

  • определение основных компонент управления процессами в Контакт-центре;

  • формирование правил управления доступом;

  • правильно применять Voice processing и получить выгоды от использования IVR;

  • определение и планирование нагрузки на КЦ;

  • сокращение затрат на КЦ и правильное распределение ресурсов внутри него;

  • определение ключевых метрик и эффективное управление на основании их анализа.

Аудитория

Курс рекомендован

  • руководителям Контакт-центров, Call-центров и т.д.;

  • руководителям Service Desk;

  • менеджерам, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления, а также расчет ресурсов и нагрузки (workforce management).

В результате обучения слушатели

  • получат практики создания единых точек контакта (call-центр, контакт-центр, SD);

  • определят основные элементы управления в контакт-центре;

  • сформируют понимание принципов управления контакт-центрами;

  • научатся определять KPI доступности для различных типов входящих обращений;

  • получат методику расчета производительности для различных активностей операторов;

  • научатся определять производительность контакт-центра;

  • научатся рассчитывать себестоимость обращения;

  • получат представление о взаимосвязи основных параметров учета;

  • рассмотрят варианты наглядного представления данных и способы анализа, с целью оценки стабильности процессов в контакт-центре;

  • рассмотрят варианты управления системами самообслуживания (IVR);

  • научатся прогнозировать нагрузку и рассчитывать ресурсы;

  • смогут управлять производительностью контакт-центра;

  • рассмотрят принципы аудита и смогут провести оценку своего контакт-центра;

  • применяя принцип постоянного улучшения сервиса выявлять ключевые параметры для улучшения работы контакт-центра.

Необходимая подготовка

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи». По окончании курса слушателям выдается сертификат об успешном окончании курса.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL и созданию единых точек контакта в компаниях различного масштаба.

^

Программа курса «Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания»


Модуль 1. Вводная часть

  • Знакомство

  • Цели и задачи курса

  • Что такое Контакт-центр и другие виды точек контакта

Модуль 2. Основы управления Контакт - Центром

  • Стратегическая задача контакт-Центра

  • Определение эффективного контакт-центра

  • Как правильно управлять Контакт Центром, чтобы сделать его эффективным?

  • Стратегическая задача Контакт Центра

  • Как повысить удовлетворенность клиентов?

  • Как не допустить недовольства клиентов?

  • 3 основных критерия эффективного контакт-центра

Модуль 3. Основные компоненты управления процессами

  • Компоненты управления процессами

  • Основные процессы взаимодействия с клиентами

  • Основные процессы обеспечения

Модуль 4. Управление доступом

  • Определения и показатели

  • Типы контактов

  • Показатели доступа

  • Нагрузка и ресурс

  • Особенности обработки входящих звонков

  • Методы управления доступом

  • Маршрутизация

Модуль 5. Управление IVR

  • Voice processing – основные функции

  • Основные функции IVR

  • Рекомендации по разработке сценариев IVR

  • KPI по IVR

  • Выгоды от использования IVR

  • Блокированные вызовы. Типы блокировки

Модуль 6. Показатель Service Level

  • Правила расчета SL

  • Средняя скорость ответа

  • Доля пропущенных вызовов

  • Рекомендации и обсуждение.

Модуль 7. Производительность и себестоимость в КЦ

  • Управление затратами КЦ

  • Эффективное использование рабочего времени операторов

  • Метрики

  • Практика. Разбор примеров.

  • Себестоимость обработки контакта

  • Основные направления снижения затрат в КЦ

  • Важнейшие законы контакт-центра

Модуль 8. Планирование нагрузки и ресурсов

  • Планирование сменных графиков работы

  • Варианты сменных графиков

  • Прогноз нагрузки

  • Контроль исходящих контактов

  • Расчет ресурсов для исходящих кампаний

Модуль 9. Управление на основании анализа метрик

  • Среднее значение параметра и диапазон

  • Тактика использования отчета

  • Устранение несоответствий

Модуль 10. Графическое представление данных

  • Пояснения на графиках и подбор шрифта

  • Когда используем линейный график?

  • Рекомендации по созданию

  • Гистограммы и методы построения

  • Другие виды графического представления

Модуль 11. Ключевые показатели эффективности КЦ

  • KPI для контакт-центра

  • Присвоение статуса процесса

  • Оценка по показателям

  • Внутренняя и внешняя отчетность

  • Мониторинг статистики

Похожие:

«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПитер. Сезон 2011-2012. Публичный доклад
Мигранты снимают жильё, находят рабочие места, как правило, в сфере обслуживания или на нижних офисных постах. А вот пройти обучение...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» icon3. Производительность работников умственного труда Производительность...
Производительность работников умственного труда как основной капитал современной организации
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconКраткая экономическая характеристика предприятия
Уровень товарности зерна. Влияние отдельных факторов на валовой сбор зерновых культур. Удельный вес зерна. Производительность труда...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПока диапазон параметра «производительность кода» может варьироваться...
Причина в том, что я его только недавно придумал и пока никому об этом не рассказывал. Однако «Производительность кода», также как...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПитеру Друкеру Производительность работника умственного труда определяется шестью факторами
Производительность работника умственного труда требует четкого ответа на вопрос: “В чем заключается производственное задание?”
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПрограмма pr-квеста «Найди контакт с политиком!»
«Имидж-контакт» выступила с инициативой отмечать 24 февраля Международный День политконсультанта. Идею подхватили представители профессионального...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconОценка уровня компетенции
Прежде чем принять участие в тренинге для волонтеров, проводимом центром «Шередарь», заполните, пожалуйста, данную анкету, которая...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПо специальностям: 18010014 "управление финансово-экономической безопасностью"...
...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» iconПлан мероприятий на март 2012 г для Афиши. Тематические мероприятия
...
«Операционное управление Контакт-центром. Повышаем производительность и уровень обслуживания» icon№7 Международное движение капитала и инвестиционная политика государства
Олин акцентиро­вал внимание на том, что движение капитала также происходит из страны, где его предельная производительность низка...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2020
контакты
userdocs.ru
Главная страница