В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе


НазваниеВ. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе
страница4/20
Дата публикации13.03.2013
Размер2.83 Mb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Туризм > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   20

^ 8.2 Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

  • служба приема и размещения;

  • служба эксплуатации номерного фонда;

  • коммерческая служба;

  • техническая служба;

  • административная служба.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

  • бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

  • бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

  • бронирование билетов на различные виды транспорта;

  • другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

  • автоматизированный расчет с клиентами;

  • планирование номерного фонда;

  • расчет заработной платы персонала;

  • учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа "Сабре"", "Галилео", "Амадеус" и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

  • резервирование номеров в гостиницах;

  • бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

  • парикмахерские, косметические салоны;

  • прачечные;

  • ателье, швейные и сапожные мастерские;

  • мастерские бытовых услуг;

  • службы ухода за детьми;

  • службы медицинских услуг; э химчистка;

  • служба проката;

  • другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) - обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором "или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

^ 8.3 Требования к зданиям и сооружениям гостиниц. Планировка и оборудование номеров.

Проектирование зданий гостиниц (гостиничных комплексов) производится с учетом целого ряда исходных требований:

  • здание должно быть единым архитектурным ансамблем, вписываться в окружающую среду и быть ее достопримечательностью;

  • здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;

  • проект туристской гостиницы должен обеспечить комплексное обслуживание туристов и экскурсантов;

  • место выбора для строительства здания должно быть удобным с точки зрения коммуникаций (городской транспорт, связь с аэропортом, вокзалом, морским портом (при его наличии) и др.;

  • здание гостиницы должно быть оборудовано пассажирскими, грузовыми и служебными лифтами;

  • инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляцию, кондиционирование, мягкое

  • (регулируемое) освещение, систему сигнализации, радио-телетрансляции, спутниковую и иные виды связи, автоматизированную систему управления и др.;

  • территория вокруг гостиницы должна быть озеленена и благоустроена.

Здание строится с использованием современных строительных материалов: стекла, мозаичных панелей, алюминиевых отделочных конструкций, дерева, малых архитектурных форм и т.д.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К основным относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др.

К вспомогательным относятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д.

Кроме этого в гостиничный комплекс входят сооружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Помещения гостиницы подразделяются на жилые, служебные, обслуживающие и подсобные. В состав жилых входят: номера, холлы, гостиные, уголки отдыха, коридоры.

В состав административных помещений входят те помещения, где размещены различные административные службы.

В состав обслуживающих входят следующие помещения:

  • агентство связи;

  • киноконцертный зал (клуб);

  • парикмахерская;

  • конференц-зал;

  • рестораны, кафе, бары, столовые;

  • помещения для спортивных, медицинских, оздоровительных услуг;

  • помещения для бытовых услуг;

  • туристский кабинет.

В состав подсобных помещений входят:

  • склады;

  • прачечные;

  • бельевые и гладильные комнаты;

  • ремонтные и пошивочные мастерские;

  • бойлерная;

  • коммутаторная и др.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает в себя:

  • номера типа "апартаменты";

  • номера типа "люкс";

  • одноместные номера;

  • двух и трехместные номера;

  • семейные номера и др.

Планировки номеров бывают различных типов, включающих в себя: холл (передняя), жилая комната (комнаты), ванная, санузел, встроенные шкафы, в ряде номеров - кухни, мини-бары.

В номерах находится мебель для сна и отдыха, оборудование для работы, хранения вещей и обеспечения комфорта. Оборудование номера зависит от категории гостиницы и класса номера.

В одноместном номере категории четыре звезды

имеется:

  • кровать, стол, кресла, диван, тумбочки, подставки для чемоданов, цветов;

  • шкафы для одежды и обуви;

  • телевизор, радио, холодильник, кондиционер;® мини-бар, встроенный сейф;

  • телефон;

  • атрибуты комфорта (цветы, ковры, картины, шторы, и др.).

В гостинице вся мебель подразделяется на: бытовую, конторскую, ресторанную и специальную.

Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы; конторская – в административных помещениях; ресторанная - в ресторанах, столовых, кафе, барах; специальная - в парикмахерских, салонах, медицинских кабинетах и пр.

Оснащение номеров зависит также от назначения гостиницы (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туристов с познавательной целью, транзитных клиентов и т.д.) и ее категории.

Так, номер для делового клиента должен быть класса "кабинет" увеличенного размера, с максимальной звукоизоляцией, с возможностью приема деловых людей в номере.

Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для клиентов с детьми, для семейных клиентов, для туристов с животными и т.д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место, как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т,е. изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер "дубль").

^ 8.4 Классификация гостиниц и номеров.

Правила предоставления гостиничных услуг.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

  • система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

  • система букв (A-B-C-D);

  • система "корон" или "ключей";

  • система баллов;

  • система разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной

индустрии Европейского союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, родтели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

В бывшем СССР и России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам".

В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2 и 3 разряды.

В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28681-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" было разработано "Положение о критериях классификации гостиниц", в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех - для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен отвечать определенный стандартный набор требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) - это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований:

  • материально-техническим обеспечением;

  • номенклатурой и качеством предоставляемых услуг;

  • уровнем обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к категории.

""Независимо от категории - все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям.

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормами правилам.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья туристов и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

7. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

8. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим:

  • горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее, чем на сутки;

  • канализацию;

  • отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

  • вентиляцию (естественную или принудительную),обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

  • радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

  • телефонную связь;

  • освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

9. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может принять участие в ее сертификации для присвоения ей определенной категории (звезды). Требования к каждой категории являются дополнительными к указанным выше.

Для удобства использования Положения о критериях классификации, принятой в России, в Государственном комитете по физкультуре и туризму (ГКФТ) были разработаны "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

Правительством Российской Федерации утверждено Постановление от 15 июня 1994 года № 669 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (прилагается).

Более подробно вопросы стандартизации и сертификации средств размещения, питания, транспортных средств будут рассмотрены в последующих главах.

Уже более 60 лет международная корпорация "Лидирующие отели мира" проводит изучение работы всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг. Данный рейтинг публикуется в "Ежегодном справочнике", где также содержится описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий и его описание, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров ( одноместных, двухместных, люксов, апартаментов)

и их примерные цены.

В каталоге 1995 года среди 270 признанных лучшими отелями в США - 48, Италии - 27, Швейцарии - 22, Франции - 16, Германии - 13.Великобритании - 13, Испании - 10, Японии - 8, Индии - 8, КНР - 7, Мексике - 6, Австралии - 6, Австрии - 5, Таиланде - 5, Гонконге - 5, Канаде - 4, Португалии и Кении по 4, Бразилии - 4, Кипре, Израиле, Греции, Нидерландах, Ирландии, Марокко, Филиппинах - по 2, Швеции, Норвегии, Дании, Бельгии, Монако, Люксембурге, Саудовской Аравии, Пакистане, Тайване - по 1 ("Известия" от 31 января 1996 года).

Для пополнения местных бюджетов в ряде регионов и городов России введен местный гостиничный налог(сбор). В Москве постановлением Правительства от 4 января 1994 года N 22 он установлен для иностранных граждан, прибывших в столицу как самостоятельно, так и в составе туристской группы или делегации и поселившихся в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах. Размер данного сбора - 1 доллар США за сутки.

Суммы платежей по данному сбору зачисляются во внебюджетный фонд развития туризма в Москве.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   20

Похожие:

В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconЗадачи для решения в аудитории к лекции
Ндс. Расходы на производство товаров составили 1 900 тыс руб., в том числе расходы на приобретение призов во время рекламной кампании...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе icon-
Ежегодно фонд ned выплачивает более 000 грантов на поддержку проектов неправительственных организаций за рубежом, работающих над...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconБизнес-план Нефтеперерабатывающий завод в Ванино Москва
Строительство второй очереди нефтеперерабатывающего завода Группы компаний «Трансбункер» мощностью 1 000 000 тонн сырья в год, увеличение...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconПрограмма туристской подготовки Горный туризм и альпинизм Первая...
Свой вклад в работу внесли: Коломин В. Ю., Смолин А. А., Клейн С. В., Мартынов А. Д., Логвинов В. Г., Тулаев Д. Н., Гуляев В. М.,...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconВ последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым...
По данным Всемирной Туристской Организации и Международного Валютного Фонда, туризм с 1998 года вышел на первое место в мировом экспорте...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconПравила цифрового описания топографических объектов для планов масштабов...
Требования установлены на основе разработанного «Классификатора» и в соответствии с «Условными знаками для топографических планов...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconСтуденческие отряды в России имеют почти полувековую историю и обширный...
По данным Департамента по молодежной политике, если в 2001 году в России действовало 872 отряда, объединяющих в себе около 30 000...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе iconДиплом с отличием
Дмитрий проводит более 110 тренингов-семинаров, более 1000 участников, более 200 психоконсультаций и 120 коучинг-сессий в год, в...
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе icon1 курс туризм «Технология и организация экскурсионных услуг (международный туризм)»
Курс туризм «Технология и организация экскурсионных услуг (международный туризм)»
В. Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» в настоящее время в России работает более 15 000 организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 35 000 туризм в том числе icon=5=Транспортные аварии и катастрофы
Около 80% транспортных перевозок по воде. 25 000 судов экипаж 1 000 000 человек. Ежегодно тонет 300-350 судов
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2020
контакты
userdocs.ru
Главная страница