В социально- культурном сервисе и туризме


НазваниеВ социально- культурном сервисе и туризме
страница2/40
Дата публикации06.06.2013
Размер5.96 Mb.
ТипДокументы
userdocs.ru > Туризм > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   40

Одной из первых инициатив в этой области в 1994 году была акция корпо­рации «Академсервис», когда был объявлен конкурс для агентств, реализую­щих туры компании. Для агента, реализовавшего наибольшее количество пу­тевок, был установлен приз в 1000 долларов США (далее по тексту—доллары), а лучшие десять агентов приглашались к участию в рекламных турах на Кипр. В 1999 году также среди работников турагентств был проведен конкурс «Сле­ди за объемом», где главным призом стала квартира в Москве.

Аналогичные конкурсы профессионального мастерства для ме­неджеров по продажам устраивают и другие фирмы, в том числе «Инна Тур» (акция «Ваш шаг к победе»), «Travelland» (акция для агентств «Стань нашим другом» и для клиентов «Отдыхая — эко­номь»), «Ланта-Тур вояж», «Зевс Трэвел» (конкурс «Лотерея Зевса»), «Спектрум-Трэвел», «BSI» и др. Все эти программы активно ис­пользуются для расширения региональной агентской сети и явля­ются весьма эффективными.

Самым распространенным способом поощрения турагентов яв­ляется повышенная комиссия за проданные туры. При средней комиссии туроператоров в 10 % многие компании увеличивают ее при выполнении турагентом ряда условий.

Компания «VKO Travel» при продажах 20 туров увеличивает комиссию на 1 %, при 40 — на 2 %. Компания «Инна Тур» выплачивает 11 % комиссион­ных после 51 проданного тура, 12 % — после 101, 13 % — после 151.

Очень популярна система накопительных бонусов. Суть ее в том, что при выполнении заданных условий туроператором тур­агентство получает определенную сумму.

Компания «РАС Group» выплачивает агентствам вознаграждения за выпол­нение объема продаж: за 10 тыс. долларов проданных туров агентство получа­ет 100 долларов, за 20 тыс. — 250 долларов, за 40 тыс. — 600 долларов.

Гостиничная цепочка «Best Eastern Hotels» с участием оператора сети «ВЕН» и компании «Академсервис ДМС» с января 2002 года ввела новую бонусную программу для турагентов. В программе участвуют 47 отелей цепи в странах СНГ и Балтии. Турфирмам, бронирующим бонусные гостиницы, начисляется вознаграждение из расчета 1 премиальный доллар за 100 дол­ларов купленных услуг. Затем накопленные бонусы можно обменять на вау­чер, гарантирующий бесплатное проживание в одной из тех гостиниц цепи, которые участвуют в бонусной программе.

Крупные туроператорские фирмы предлагают свои ноу-хау в области стимулирования турагентской сети.

Компания «Натали Туре» пятый год для своих турагентов проводит бес­платные семинары в Испании. Она же предлагает бонусы за on-line брони­рование, скидки получают те операторы, которые более 80% бронирований осуществляют через Internet.

Меры по стимулированию сбыта приводят к кратковременному росту объемов продаж и зачастую дополняют рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных по­требителей тем, что содержит явно выраженную привлекательную уступку и является четким стимулом к немедленному совершению покупки, т.е. имеет конкретную целевую направленность. В обла­сти туристского и гостиничного бизнеса это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная услуга приводит к потере прибыли. Стимулирующие воздействия широко исполь­зуются при реализации горящих туров и в межсезонье.

Однако стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые предприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, кли­енты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в тече­ние долгого времени остаются ниже отраслевых. Кроме того, про­должительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают существенные де­нежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стиму­лирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сер­виса акция. Обычно стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момент, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, например, горящие туры.

^ Связи с общественностью (public relations) предполагают форми­рование хороших отношений предприятия сервиса с общественно­стью, получение благоприятной известности и создание положи­тельного имиджа фирмы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений о деятельности фирмы. Про­паганда (publicity) представляет собой использование редакционно­го, а не платного, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания потенциальными клиентами.

К основным направлениям деятельности предприятий по свя­зям с общественностью можно отнести формирование доброжела­тельных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массо­вой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и госуправления.

Основные приемы при установлении связей со средствами мас­совой информации предусматривают:

  • подготовку сообщений и информационных пакетов для прессы;

  • рассылку в СМИ пресс-релизов (пресс-бюллетеней);

  • организацию пресс-конференций и брифингов;

  • информационные (ознакомительные или рекламные) туры для журналистов;

  • интервью;

  • личные контакты и т. п.

Особое значение туроператорские фирмы придают ознакоми­тельным турам {familiarization trip, сокращенно fam-trip), которые организуются как для турагентов, так и для журналистов. Реклам­ные туры повышают престиж туроператора на рынке туруслуг, спо­собствуют расширению и формированию агентской сети, а статьи журналистов о совершенной поездке являются наилучшей рекла­мой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает прак­тика, потенциальные клиенты с большим доверием относятся к той информации, которую они получили от третьих лиц, в частно­сти, из статей журналистов, побывавших в том или ином путеше­ствии, чем к информации, полученной из рекламных сообщений самих турфирм.

Организация рекламных туров должна проводиться очень тща­тельно, так как провал этого мероприятия грозит на долгое время подорвать имидж фирмы и оттолкнуть от него потенциальных кли­ентов. Подготовка ознакомительного путешествия должна начинаться заблаговременно, не позднее чем за полгода. Зарубежные туропера­торы такие поездки планируют на несколько лет вперед, информа­ция о них содержится в рекламных брошюрах и на CD ROM.

При разработке рекламного тура особое значение придается программе поездки, которая должна быть согласована с целями рекламного тура. В связи с тем, что целевые установки и интересы у турагентов и журналистов зачастую не совпадают, то, очевидно, целесообразно не формировать смешанные группы. Если для тур­агентов важное значение имеет организационная часть тура (по­сещение мест размещения туристов, организация питания, цены на услуги и т.п.), то для журналистов — экскурсионная програм­ма, полученные впечатления. В группу не следует включать более 12—15 человек, рекомендуемая продолжительность путешествия — не более недели. Рекламно-информационные материалы должны быть содержательными, сопровождающий группы должен быть про­фессионально подготовлен и способен ответить на любые, самые неожиданные и каверзные вопросы. Только при соблюдении всех этих требований можно ожидать эффективной отдачи от реклам­ного тура.

Основной целью формирования и поддержания связей с целе­вой аудиторией является установление взаимопонимания между целевой аудиторией и фирмой. В качестве целевой аудитории мо­гут выступать сотрудники турфирмы, гостиницы, постоянные и потенциальные потребители, маркетинговые посредники (тур­бюро, экскурсионные бюро), производители транспортных услуг, предприятия питания и т.п. Установление благожелательных от­ношений с целевой аудиторией можно осуществить разными пу­тями. Это может быть участие в благотворительных акциях, обще­ственной жизни города и района, участие представителей фирмы в работе семинаров, конференций, выступления в школах, на пред­приятиях, организация дней фирмы и дней туризма, мероприятий событийного характера (юбилей фирмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейного клиента) и т. п.

Например, турфирма «Интурист» проводила акцию «100-миллионный турист», в которой призом для 100-миллионного клиента был тур «Вся Рос­сия» от Калининграда до Владивостока.

Мероприятия public relations имеют большое значение для про­движения России и отдельных ее регионов на мировом рынке.

В 2002 году Россия впервые приняла участие в конкурсе туристских пла­катов, который проводит ВТО (Всемирная туристская организация). Депар­тамент туризма Минэкономразвития отправил три плаката, два из которых посвящены юбилею Санкт-Петербурга. Эти плакаты также будут использо­ваны для оформления российских стендов на международных и нацио­нальных выставках.

Республика Карелия первой из субъектов Российской Федерации полу­чила статус «Европейского региона 2003 года», приняв участие в специаль­ном международном конкурсе. Этот конкурс проводится с 2000 года с целью выявления наиболее перспективных регионов для продвижения их имиджа на международном уровне.

Отличительными особенностями связей с общественностью является широкий охват целевой аудитории, многообразие приме­няемых форм, ориентация на долговременную перспективу, отно­сительно невысокая стоимость. Кроме того, для этого вида марке­тинговых коммуникаций характерен так называемый эффект «взгляда со стороны», который заключается в том, что информа­ция, исходящая от третьих лиц, воспринимается потребителем более объективно, чем информация, исходящая непосредственно от рек­ламодателя — туристской фирмы.

К сожалению, пропагандистские мероприятия имеют ряд недо­статков. В частности, иногда пресса, опираясь на полученную из пресс-релизов и других источников информацию, может непра­вильно расставить акценты, т.е. обратить внимание потенциаль­ных потребителей на второстепенные, несущественные характе­ристики турпродуктов и услуг. Более того, у фирмы зачастую отсутствуют какие-либо гарантии, что будет сформировано поло­жительное отношение к ней и предлагаемым ею услугам. Ярким примером могут служить результаты рекламных туров для журна­листов, которые иногда приводят к негативным результатам и по­явлению в печати неблагоприятных отзывов о поездках. Несмотря на это, мероприятиям по связям с общественностью фирмы долж­ны уделять особое внимание и эффективно их использовать.

^ Личные, или персональные, продажи предполагают устное пред­ставление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор турфирм осуществляют, опираясь на рек­ламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обра­щается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтере­сованнее поговорили. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование бла­гоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разго­вора, а уже по первому телефонному общению с менеджером тур­фирмы у клиента формируется ее имидж.

Личные продажи имеют решающее значение при формирова­нии у потенциального покупателя предпочтения именно к дан­ному продукту или услуге и побуждения к его приобретению. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Диалог, возникающий в процессе личной продажи между менеджером турфирмы и потенциальным туристом, по­зволяет гибко реагировать на запросы клиента, приспосабливаться к его индивидуальным особенностям и требованиям, вызывает ответную реакцию со стороны потенциального клиента. При уме­лом и профессиональном поведении менеджера личные (персо­нальные) продажи в большинстве случаев заканчиваются про­цедурой реализации тура.

Современный этап развития туристского рынка характеризует­ся тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с разли­чием ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и т.п., уже себя исчерпали. Основным направлением конкурен­ции становится обеспечение качества предлагаемых услуг, каче­ство сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.

Личностный характер персональных продаж позволяет значи­тельно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить дол­говременные отношения между менеджером турфирмы и покупа­телем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно в условиях возрастающей конкуренции. В системе марке­тинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи име­ют ряд недостатков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на одного потенциального потребителя, так как менедже­ры турфирм работают с клиентами индивидуально, то при росте объемов продаж необходимо увеличивать штат сотрудников. Этот путь для турфирм не всегда приемлем исходя из ярко выраженной сезонности туризма. Следует отметить недостаточную эффектив­ность личных продаж с точки зрения охвата потенциальных поку­пателей, так как персонал фирмы может иметь непосредственный контакт только с ограниченным их числом. Прямые продажи эф­фективно используются в совокупности с другими средствами про­движения продукта.

Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также формирование положительного имиджа туристского предприятия.

Реклама охватывает большой, географически разбросанный рынок, может многократно повторяться для одной и той же ауди­тории, хорошо сочетается и дополняет другие элементы марке­тинговых коммуникаций. В отличие от системы public relations рекламная продукция полностью контролируется предприятием- рекламодателем и обеспечивает броское и эффективное представ­ление как продуктов или услуг, так и самой фирмы. В то же время реклама не обеспечивает диалог с потенциальным покупателем, не предполагает индивидуального подхода к каждому клиенту, тра­диционно велика бесполезная аудитория, т.е. те, для кого именно эта реклама не предназначена. Правда, можно уменьшить беспо­лезную аудиторию за счет правильного выбора средств распрост­ранения рекламы, времени ее выхода и других параметров.

В широком смысле рекламой является любая информация о продуктах и услугах, имеющая целью их продвижение на рынке. Главная цель любого рекламно-информационного материала — привлечь внимание потребителей к конкретному товару, услуге или фирме, сформировать доброжелательное отношение к ним. Реклама, как правило, является оплаченной информацией, т.е. за ее появление на страницах газет, на экране телевизора, на рек­ламном щите платит рекламодатель.

Задача рекламы заключается в том, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя (клиента) и побудить его приобрести товар конкретной фирмы или обратиться к услугам конкретного предприятия сервиса. Рекламировать можно конкретный товар, фирму или товарный знак, т.е. весь комплекс товаров и услуг, производимых под определенной маркой.

Для продвижения туристских продуктов и услуг с начала 90-х годов прошлого века в России начал использоваться такой марке­тинговый канал, как workshop. Workshop (англ. — рабочий мага­зин) — в туристском бизнесе означает рабочую встречу (мини- выставку) профессионалов турбизнеса, на которой осуществляется продвижение туристских продуктов и услуг. Эти мероприятия про­водятся по инициативе национальных министерств по туризму российскими и зарубежными компаниями и издательствами.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   40

Похожие:

В социально- культурном сервисе и туризме iconАкан Перечень вопросов для подготовки к экзамену разработаны в соответствии...
Перечень вопросов для подготовки к экзамену разработаны в соответствии с рабочей программой дисциплины опд. Ф. 11 Менеджмент в социально-культурном...
В социально- культурном сервисе и туризме iconЭкзаменационные вопросы по дисциплине «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Власть специалистов в менеджменте социально-культурного сервиса и туризма относится к власти
В социально- культурном сервисе и туризме iconИвановская Т. и. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Курс лекций Часть 1
Тема Социально-экономическая сущность, содержание и эволюция маркетинга
В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Автором стимулирующего метода руководства, «нацеленного на результаты» является
В социально- культурном сервисе и туризме iconПеречень вопросов к экзамену разработаны в соответствии с рабочей...
Понятие информационных технологий. Информационные технологии в управлении социально-культурного сервиса и туризма. Основные направления...
В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Дидактическая единица: "04Цели и задачи управления предприятием тур индустрии (у;гст;;)"
В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Выбор руководителем одной из альтернатив для успешной работы организации, называется
В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством принадлежит ученым
В социально- культурном сервисе и туризме iconДисциплина: "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме"
Автором «Плана предприемлемого путешествия в чужие края» (1777 г) науки считают
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2020
контакты
userdocs.ru
Главная страница